Im Mai 2016 lancierte CallCenterProfi mit Sonic Chair, "The Call Center School" und vivaflow einen Produkttest der besonderen Art. Mit dem AIDA Kundencenter in Rostock konnte ein begeisterter Testpartner gefunden werden, der das multimediale Möbelstück im Praxisbetrieb eines 500-köpfigen Contact Centers über drei Monate auf Herz und Nieren prüfte. Ein Erfahrungsbericht.

Ungestört sitzen, effizient entspannen und nachhaltig lernen – so lautete das Versprechen. Genau das (und noch viel mehr) ist aus dem abschließenden Testbericht des AIDA Kundencenters herauszulesen.

Im AIDA Kundencenter verkaufen und beraten mehr als 500 Service Center-Agents zu Kreuzfahrten auf Schiffen der AIDA- und Costa-Flotte. Die Büroflächen verteilen sich über sechs Decks. "Landratten" würden von Etagen sprechen, doch schließlich bewegt man sich hier in der Schifffahrt. Auf drei Decks widmen sich die gelernten Reiseverkehrsleute, Dialogmarketingprofis und Vollblutverkäufer den Anliegen der Gäste: Per Telefon, Mail, Chat und Briefpost im In- und Outboundprinzip. Auf weiteren Decks befinden sich unter anderem die "Brücke" (Centerleitung), die Kundenbetreuung, das Back-Office sowie die Trainings- und Projektabteilung. Pro Deck finden fünf bis sechs Teams auf etwa 500 Quadratmetern ihren Platz.

Auch die Teams und ihre Bereiche tragen Schiffsnamen. Jedes Team hat etwa 20 Berater und wird von einem Supervisor und seinem Stellvertreter gesteuert. Jeder Mitarbeiter hat seinen festen Arbeitsplatz und die Räumlichkeiten sind - wie die Fotos im Rahmen der Testbewerbung uns eindeutig vermittelten - großzügig, hell, lebhaft-bunt und individuell gestaltet. Zeitgeist und Leidenschaft werden im AIDA Kundencenter gelebt, denn hier wird nicht irgendein Produkt verkauft, sondern Emotionen: Urlaub! Für wohl die Meisten die wichtigste und schönste Zeit im Jahr.

Unsere Testpartner Sonic Chair, "The Call Center School" und vivaflow hatten folgendes Gesamtpaket geschnürt:

Sonic Chair: Die akustische Insel im Großraumbüro
Er wirkt auf den ersten Blick interessant und weckt durch seine prägnante Form die Neugier. "Sitzen im Kopfhörer der Spitzenklasse" – so könnte man das Produkt beschreiben. Höchste digitale Klangqualität wird genau auf die Hörerposition fokussiert und ermöglicht auch die Verwendung im Großraumbüro, ohne andere Mitarbeiter zu stören. Variabel ausgestattet mit iMac­Touch, iPad, Microsoft surfacePro oder Laptop­-Tisch lassen sich im Sonic Chair diverse multimediale und audiovisuelle Anwendungen starten. Darüber hinaus sorgt das red dot­-Award prämierte Design für einen wirklichen Blickfang im Call Center.
(Mehr zum Sonic Chair lesen Sie hier ...)

The Call Center School: Spaß am Lernen
Mitarbeiter zielgerichtet qualifizieren, Chancen zur Weiterbildung aufzeigen, Eigeninitiative und Motivation fördern? Das macht "The Call Center School" (auch) direkt im Sonic Chair möglich. Die cloudbasierte Anwendung kombiniert fachlich und didaktisch hochwertige Inhalte für alle Rollen in einem Contact Center mit der Möglichkeit, eigene Trainingsmaterialien für Mitarbeiter einfach verfügbar zu machen und übersichtlich zu organisieren.
(Mehr zu "The Call Center School" lesen Sie hier ...)

vivaflow: Progressive Entspannung
Die kurzen Entspannungs-­ und Motivationsmodule von vivaflow lassen sich direkt aus der E-Learning­-Anwendung von "The Call Center School" starten. Speziell auf das Arbeitsumfeld von Call und Contact Centern zugeschnitten, sorgen sie für kurzfristige Stressbewältigung und progressive Entspannung. Körperschall und Multisensoric – unterstützt durch den Sonic Chair – entfalten zusätzliche Wirkung.

Die Anlieferung der beiden Sonic Chairs erfolgte am Donnerstag, den 20. Oktober 2016. Sie "lief unkompliziert und blitzschnell", berichtet Anne-Katrin Höhle, Manager Reservation B2C im AIDA Kundencenter und unsere redaktionsseitige Ansprechpartnerin im Rahmen des Lesertests. "In weniger als einer Stunde waren die Sonic Chairs abgeladen, entpackt, positioniert und verkabelt und vernetzt. Kaum installiert, umkreisten schon die ersten interessierten Mitarbeiter die Stühle", so Höhle. "Wir hatten alle Hände von zu tun, die Test-Ankündigung und Bedienungsanleitung zu verbreiten."

Ideale Umgebung zum Entspannen und Lernen
Die beiden "Zauberstühle", wie die Sonic Chairs im AIDA Kundencenter liebevoll betitelt wurden, standen allen 500 Mitarbeitern des Standorts abteilungsübergreifend zur Verfügung. Für optimale Präsenz wurden sie inmitten der Teams platziert: Ein Sonic Chair direkt in der Teamzone und ein weiterer in einem separaten Raum zur akustisch noch störungsfreieren Nutzung. Getestet wurde im dreimonatigen Testzeitraum, im Dienst und in Pausen-Zeiten, "alles, was der Stuhl zu bieten hat", erzählt Anne-Katrin Höhle.

Folgende Dinge wurden getestet:

• Surfen im Internet
• Entspannen bei Musik(-videos) aus dem Internet und eigener Musik vom Stick
• Schulungsteilnahme im firmeneigenen AIDA E-Learning-System
• Teilnahme an den Entspannungssessions (Business Relax) von vivaflow
• Teilnahme an speziellen AIDA Kursreihen-Inhalten und Wissenstests über die im Sonic Chair bereitgestellte Software
• Test der umfangreich zur Verfügung gestellten Lernsoftware von "The Call Center School" inklusive Abschlusstest und Zertifikat: "Grundlagen und Aufbauwissen für Telefonagenten In- und Outbound". Es wurden folgende Module genutzt:
  
  
  • Contact Center 1x1: Übersicht über die Call Center-Branche, Rollen und Aufgaben im Call Center, wann ist ein Call Center erfolgreich, jeder Einzelne zählt, der Wert des Kundenkontakts
  • Telefonknigge: Begrüßung und Einstieg, Gesprächsabschluss und Verabschiedung, allgemeine Verhaltenstipps, kundenorientierte Kommunikation, die vier Seiten einer Nachricht, Unwörter und Konjunktive, Kunden anleiten statt anweisen, auf richtige Weise "nein" sagen
  • Das perfekte Servicegespräch: Gesprächseröffnung und Beziehungsaufbau, Bedarfsanalyse, Lösungspräsentation, Gesprächsabschluss und praktische Übungen
  • Kundenorientiert verkaufen: Telefonvertrieb als Chance
  • Hinweise zu zeitgemäßer schriftlicher Kommunikation
  • Teams erfolgreich leiten
  • Workforce Management
  • ... und vieles mehr

Auch wenn laut Anne-Katrin Höhle "die freiwillige Teilnahme an zusätzlich zur Verfügung gestellten Kursen eher überschaubar" bleibt, punktet der Sonic Chair als gern in Anspruch genommene Alternative zur sonst gewohnten E-Learning-Umgebung. "Für einige obligatorische Kurse, die sonst am Arbeitsplatz absolviert werden mussten, wählten Mitarbeiter die deutlich komfortablere Variante im Stuhl." Bei AIDA in Rostock leistete der Sonic Chair vor allem Wohlfühlarbeit: "Die große Mehrheit der Mitarbeiter nutzte den Aufenthalt im Stuhl tatsächlich als Auszeit zum Entspannen bei Musik und Surfen", so Höhle.

Ganz vielfältige Anwendungsmöglichkeiten
Das Testfazit fällt eindeutig aus: "Der ‚Zauberstuhl‘ mit all seiner Raffinesse wurde von den Mitarbeitern einheitlich als einladend, sehr bequem (egal bei welcher Körpergröße) und vom Sounderlebnis her 'beeindruckend' bewertet."

Bei aller Begeisterung hatten die Mitarbeiter im AIDA Kundencenter sogar noch weitere Ideen, wie sich das Einsatzszenario des Sonic Chairs aus ihrer Sicht noch erweitern ließe: Wie wäre es etwa mit einem angeschlossenen iPad und zugehörigen Apps statt eines iMacs*? Akustische Privatsphäre ist im Sonic Chair definitiv gegeben – manche Tester hätten auch nichts gegen eine gleichzeitige „optische Abschirmung“ einzuwenden. Weitere Wünsche betrafen "die Option zum Anschluss einer Spielekonsole und eine am Sessel befestigte Ablagefläche oder ein Tisch*" (*Anmerkung der Redaktion: Der Sonic Chair lässt sich statt eines iMac Touch auf Wunsch auch mit iPad, Microsoft surfacePro, PC oder Laptop ausstatten. Ein integrierter Tisch ist ebenfalls in einer Individualausfertigung des Sonic Chair verfügbar.)

Am Ende vergingen knapp drei Monate Testzeitraum viel zu schnell. Alle Mitarbeiter im AIDA Kundencenter "überzeugte sowohl Design, Funktionalität und Bequemlichkeit des Sonic Chairs", so das finale Statement von Anne-Katrin Höhle. Es sei "eine große Freude und Bereicherung im Tagesgeschäft, einen solchen Ort des Rückzugs – wenn zunächst auch nur vorübergehend – im Center zu haben."

Testbericht: Alexander Jünger

Sie interessieren sich für den Sonic Chair, das E-Learning-Angebot von "The Call Center School" und/oder das Entspannungsprogramm vivaflow? Dann senden Sie eine E-Mail mit dem Betreff "Lesertest Sonic Chair" an redaktion@callcenterprofi.de. Wir leiten die Anfragen dann entsprechend weiter.

O-Töne von Mitarbeitern des AIDA Kundencenters in Rostock
"Ich persönlich habe den Stuhl in meinen Pausen zur Entspannung genutzt. Er ist sehr bequem und man kann sich trotz der fleißigen Kollegen gut abschirmen. Die Musik wird so geregelt, dass andere nicht gestört werden. Der Sonic Chair hat eine sehr schöne Akustik – in der Spätschicht konnte man dies gut testen. Das integrierte Relax-Programm hat mich wirklich tiefenentspannt."

"Ich muss sagen, es ist eine sehr entspannte Art und Weise sich zum Beispiel auf den bevorstehenden Urlaub vorzubereiten. Im bequemen Sonic Chair hatte ich die Möglichkeit, ungestört zu surfen. Durch die eingebauten Boxen ist eine entspannte Begleitmusik kein Problem. Und da der Stuhl drehbar ist, konnte ich ohne Umstände aus dem Fenster sehen und somit das alltägliche Arbeitsumfeld komplett ausblenden. Kurz gesagt: Es ist eine tolle Erfahrung, in diesem Stuhl zu sitzen. Bequem, ruhig und entspannt."

"Wir mussten schnell feststellen, dass der Sonic Chair wirklich nur für eine Person ausgelegt ist, aber wir haben kurzerhand den Klappstuhl ausgegraben und dann ging es auch. Für die Dauer unserer Nutzung ist der Sonic Chair wirklich sehr bequem. Für den gesamten Tag wäre er eher nicht geeignet. Nach einer kleinen Eingewöhnungsphase, haben wir uns auch mit den Bedienmöglichkeiten angefreundet. Nachdem wir zunächst, nach alter Schule, versuchten den Rechner mit der Maus zu bedienen, stellten wir fest, dass es auch per Touch am Bildschirm wunderbar funktionierte."

"Man hat die Möglichkeit, sich bequem zurückzulehnen und sich für die Schulung umzudrehen, um sich auf die Fragen zu konzentrieren. Außerdem bietet der Platz im Sonic Chair weniger Ablenkungsmöglichkeiten, so dass man sich voll und ganz auf seine Aufgabe konzentrieren kann, ohne eingehende Calls und E-Mails parallel zu sehen. Auch der Blick nach draußen (auf Grund der Drehfunktion) ermöglicht eine kurze Augenpause und Entspannung. Der Sonic Chair bietet Privatsphäre und Ruhe für eine kurze aber intensive Inspiration. In der Mittagspause bietet der Sonic Chair die Möglichkeit, einfach mal zu surfen oder eventuell auch liegen gebliebene private Dinge zu erledigen."