Mit Aleksander Grosz, Interim Manager und Berater für CX, Contact Center und Telesales, sprachen wir darüber, warum viele Serviceorganisationen zwar ihr Kontaktvolumen kennen, die Ursachen dahinter aber kaum belastbar erfassen. Außerdem darüber, weshalb Bots, uneinheitliche Datenstrukturen und fehlende Verantwortlichkeiten den Blick zusätzlich verzerren.

Trotz digitaler Möglichkeiten vereinbaren die meisten Autofahrer ihren Werkstatttermin weiterhin telefonisch. Laut einer aktuellen Auswertung der Deutschen Automobil Treuhand (DAT) bleibt der persönliche Kontakt erste Wahl, während Online-Buchungen und Zusatzverkäufe kaum eine Rolle spielen.

Die VIER GmbH hat mit sofortiger Wirkung die Diagnostik-, Lern- und Entwicklungsplattform „oddity evolve“ der oddity Jungle GmbH übernommen. Diese ergänzt das bisherige Angebot der sprachpsychologischen Analyse von Kommunikation, die VIER auf Basis eines europäischen und US-Patents anbietet. Im ersten Schritt soll es um die Anwendungsbereiche Kundenservice, Call Center und Sales gehen.

Insbesondere Call Center-Agents und Angestellte im Bereich des Kundenservices sehen sich vielfach einer datenschutzrechtlichen Zwickmühle ausgeliefert: Sie hantieren nicht nur mit den personenbezogenen Daten ihrer Kunden, sondern sehen sich darüber hinaus dazu aufgefordert, ihre eigenen Mitarbeiterdaten bis zu einem gewissen Grad zu offenbaren. Es ergibt sich die Frage: Wie weit muss der Agent gehen? Ab wann ist datenschutztechnisch die rote Linie überschritten? Eine Bestandsaufnahme.

Während es bei unseren Nachbarn in der Schweiz bereits etabliert ist und etwa in Australien zur medizinischen Grundversorgung gehört, steckt Telemedizin in Deutschland vergleichsweise noch in den Kinderschuhen. Eine aktuelle Studienarbeit hat gezeigt, dass medizinisches Fachpersonal sowohl Vorteile für die Patientenbetreuung via Call Center, aber auch Einsatzmöglichkeiten für sich selbst sieht.