Laut der Aristotle-Studie von Google hängt die Teamleistung vor allem von einer Frage ab: „Ist im Team psychologische Sicherheit vorhanden?“ Dies widerspricht der gängigen Annahme, dass es nur auf die richtigen „Spieler“ ankommt. Doch selbst die personelle Zusammensetzung der untersuchten Teams, die Performance von Einzelpersonen und die Persönlichkeitsstruktur der Teammitglieder spielten für die Teamleistung eine untergeordnete Rolle im Vergleich zur psychologischen Sicherheit. Grund genug für unsere Gastautoren Raimund Gebhardt und Falko von Ameln, das Konzept der psychologischen Sicherheit einmal genauer unter die Lupe zu nehmen. Im Folgenden gehen beide den Fragen nach: Was ist psychologische Sicherheit? In welchen Bereichen ist sie besonders wichtig? Und wie kann man das Ausmaß der psychologischen Sicherheit im Team messen?

Was haben Albert Einstein, Sir Anthony Hopkins, Elon Musk und wahrscheinlich auch Charles Darwin gemeinsam? Bei allen wurde eine Form von Autismus diagnosti­ziert, die mit einer tiefgreifenden Entwick­lungsstörung verbunden ist. Trotz dieser „Störung“ waren und sind diese Menschen dazu imstande, Großes zu leisten. „Das geht auch im Kundenservice“, ist unser Gastautor Clemens Herforth, der erst sehr spät von seinem Autismus erfuhr, überzeugt. Doch dazu braucht es die richtige (Arbeits-)Umgebung.

Seit „Channel-Hopping“ die neue Freizeitbeschäftigung der Kunden zu sein scheint, ist die Kundenkommunikation schwieriger geworden. Immer mehr Menschen kommunizieren über unterschiedlichste Kanäle mit einem Kunden. Wer soll da noch einen konsistenten Überblick behalten? Professionelle Kampagnenmanagement-Systeme!