In vielen Unternehmen gilt positives Denken als Leitprinzip. Kritik und Zweifel geraten dabei schnell unter Verdacht. Statt dessen werden Überlastung umgedeutet, Kritik weichgespült und Gefühle rhetorisch geglättet. Die Folgen reichen von schwindender Klarheit bis hin zu Entscheidungen, die an der Realität vorbeigehen. Hier erfahren Sie, wie eine überhöhte Positivitätskultur Warnsignale überdeckt, Verantwortung verschleiert und langfristig Teams wie Führung schwächt.

Plausibel klingt oft richtig – ist es aber selten. Unser Gehirn liebt Muster und Routinen, verwechselt dabei jedoch Gefühl mit Wahrheit. Im zweiten Teil unserer Artikelserie zum Thema „intelligente Führung“ zeigt unser Gastautor Oliver Straubel, wie Trugschlüsse und Paradoxien unsere Entscheidungen prägen, warum Plausibilität gefährlich sein kann und was Führungskräfte daraus lernen sollten.

Wie bei vielen anderen Dingen im Leben, so hat sich auch von Call Centern und ihren Arbeitsplätzen ein bestimmtes Bild im Bewusstsein der Bevölkerung eingeprägt ? und es ist kein besonders positives: Da sitzen viele Personen in einem großem Raum eng nebeneinander und sorgen mit ihren Gesprächen für einen ununterbrochenen Schallteppich, vor dem es kein Entrinnen gibt. Dass sich angesichts dieses Bildes Assoziationen mit gewissen Produktionsformen im Agrarbereich aufdrängen, kann nicht überraschen. Aber trifft dieses klischeehafte Bild überhaupt noch zu, spiegelt es nicht vielmehr die Anfangszeiten einer inzwischen vielfach modernisierten Branche wider? Ist nicht auch mit der inhaltlichen Entwicklung der Tätigkeiten eine Änderung in der Arbeitsplatzsituation eingetreten?

Kennzahlen wie Bearbeitungszeit, Erfolgsquote oder Anrufe pro Stunde stehen in fast jedem Call Center unter besonderer Beobachtung. Der daraus resultierende „Kennzahlendruck“ wird auf den einzelnen Service Center-Agent am Telefon delegiert. Dessen Folgen sind eine wichtige Ursache für das negative Image der Service Center-Branche. Eine aktuelle Bachelor- Arbeit aus dem Studiengang „Service Center Management“ der HTW Saarland hat nun untersucht, welche Auswirkungen die Erfassung und Auswertung bestimmter Kennzahlen, sowie das daraus resultierende Feedback auf die Mitarbeiter hat.