Die neue Ausgabe des „CallCenterProfi“ beleuchtet die aktuellen Umbrüche im Kundenservice. Offshoring erreicht nun auch den Mittelstand: Kosten, Fachkräftemangel und Qualitätsanforderungen erzwingen neue Standortstrategien. Eine kontroverse Diskussion auf der Jahrestagung des Call Center Verbands Deutschland zeigt zudem offenen Klärungsbedarf. Weitere Themen: GenAI-Voicebots als emotionaler Puffer für Kundinnen und Kunden sowie Mitarbeitende und ihre klaren Grenzen. Risiken von Halluzinationen und Fehlausgaben und wie sich Verlässlichkeit organisatorisch sichern lässt. Rechtliche Chancen und Fallstricke beim Einsatz von Voicebots, vor allem im Outbound. Außerdem: Warum moderne Führung im Kundenservice mehr Orientierung und Geschichten braucht – nicht nur Zahlen.

Hier kommt die vierte Fokus-Ausgabe des Fachmagazins CallCenterProfi! Diesmal dreht sich alles um Qualität. Ein Anspruch, der Call und Contact Center täglich prägt und zugleich die größte Herausforderung bleibt. Wir beleuchten, warum der klassische Telefonkanal beim NPS oft schlechter abschneidet als gedacht, was hinter dem neuen CCP-Gütesiegel steckt und wie es Orientierung im dichten Dienstleistermarkt schaffen soll. Außerdem: Ein tiefes Interview mit Ströer X, dem ersten Träger des Siegels, über Haltung, gelebte Servicekultur und die Frage, wie Qualität auch in hochvolumigen Umgebungen messbar bleibt.

43 Call Center-Dienstleister haben sich mit den Fragen zum CallCenterProfi-Ranking 2016 auseinander gesetzt. So viele wie seit 2009 nicht mehr, obwohl die Konsolidierungswelle die Branche gerade im vergangenen Jahr überrollt hat. Ständig gab es neue Meldungen von Übernahmen und Verkäufen. Umso erfreulicher ist die fast durch die Bank weg positive Entwicklung im Hinblick auf Umsatz und Mitarbeiterzahlen. Die Branche hat sich auf die veränderten Rahmenbedingungen eingestellt und sich den Herausforderungen erfolgreich gestellt.

Weitere Konsolidierungen und der War for Talents kennzeichneten die Call Center-Branche 2014. Besonders die Qualifikation der Mitarbeiter spielt eine zunehmend wichtige Bedeutung im Zuge des technischen Wandels und der Anforderungen der Kunden an den Kundenservice.