Die neue Studie „Spitch Expert Survey Agentic AI“ untersucht, wie Unternehmen in Deutschland den Einsatz von Agentic AI im Contact Center bewerten. Grundlage ist eine Befragung von einhundert Führungskräften aus Firmen, die ihre Kundenkommunikation über eigene oder ausgelagerte Contact Center steuern. Für die Mehrheit der Befragten ist Agentic AI mehr als ein technischer Trend. Rund 68 Prozent stufen die Technologie als Megatrend ein und erwarten, dass KI-Agents künftig selbstständig komplexe Aufgaben in mehreren Schritten abarbeiten, um definierte Ziele zu erreichen.

Die Einschätzungen zeigen breite Zustimmung zu den praktischen Vorteilen. Besonders wichtig ist die flexible Skalierbarkeit. 64 Prozent sehen darin das zentrale Argument für den Einsatz von Agentic AI, weitere 30 Prozent halten diesen Aspekt ebenfalls für bedeutend. Hinzu kommen unmittelbare Vorteile bei unvorhergesehenen Lastspitzen, der schnellen Reaktionsfähigkeit und der Möglichkeit, mehrsprachige Services ohne zusätzlichen Aufwand bereitzustellen. Auch das Qualitäts- und Prozessmanagement profitiert: 84 Prozent bestätigen eine effizientere Steuerung.

Die Studie zeigt zudem, dass Agentic AI Organisationen in die Lage versetzt, Entscheidungen datenbasierter zu treffen. Eine verbesserte Analyse des Nutzerverhaltens ermöglicht ein tieferes Verständnis für Kundenbedürfnisse. 83 Prozent sehen hierin eine Grundlage für bessere strategische Entscheidungen. Die mögliche Individualisierung der Gesprächsführung stufen weit über die Hälfte der Befragten als wichtig ein, ein weiteres Drittel als sehr wichtig.

Ein deutlicher Schwerpunkt liegt auf der Entlastung der Mitarbeitenden. 50 Prozent der Teilnehmenden bewerten diesen Aspekt als wichtig, 41 Prozent sogar als sehr wichtig. Besonders positiv wird das beschleunigte Onboarding bewertet. 82 Prozent sehen darin einen sinnvollen Einsatzbereich, da neue Beschäftigte schneller an Prozesse und Inhalte herangeführt werden können. Gleichzeitig erwarten viele Unternehmen eine höhere Motivation der Beschäftigten und eine stärkere Bindung an das Unternehmen.

Auch aus Kundensicht überwiegen die positiven Erfahrungen. 99 Prozent der Befragten berichten, dass keine Wartezeit und schnelle Auskünfte entscheidende Vorteile sind. Die durchgängig hohe Servicequalität wird ebenfalls positiv bewertet. 77 Prozent sehen zudem einen Vorteil in der höheren inhaltlichen Präzision und Tiefe der Antworten.

Trotz der positiven Einschätzungen bleibt die Datenqualität eine zentrale Hürde. 67 Prozent sehen hierin die größte Herausforderung, gefolgt von technischer Komplexität, Datenschutzbedenken und Implementierungskosten. Unsicherheiten bestehen auch hinsichtlich der Akzeptanz durch Kundinnen und Kunden sowie der Fehleranfälligkeit neuer Technologien.

Die Ergebnisse zeigen, dass Agentic AI bereits heute eine relevante Rolle in Contact Centern spielt und viele Unternehmen klare Vorteile erkennen. Gleichzeitig bleibt die erfolgreiche Umsetzung abhängig von Datenqualität, Transparenz und der konsequenten Integration in bestehende Prozesse.