Künstliche Intelligenz ist bei deutschen Versicherern längst angekommen. Doch die erhofften Verbesserungen lassen häufig auf sich warten. Laut einer Studie von techconsult und puntus erwarteten 47 Prozent der befragten Unternehmen eine höhere Kundenzufriedenheit durch KI. Messbare Verbesserungen berichten bislang lediglich 28 Prozent. Die Untersuchung zeigt, warum die Einführung neuer Technologien allein nicht ausreicht.

Die Erwartungen an Künstliche Intelligenz im Kundenmanagement sind hoch, die praktische Umsetzung hinkt jedoch hinterher. Laut einer aktuellen Lünendonk-Studie nutzt erst rund ein Drittel der Unternehmen generative KI zur durchgängigen Steuerung der Customer Journey. Gleichzeitig verändern KI-basierte Antwortsysteme zunehmend die Informationssuche der Kunden. Doch nur sieben Prozent der Unternehmen verfügen bislang über eine entsprechende Strategie.

76 Prozent der Auftraggeber können sich eine ergebnisorientierte Vergütung ihrer CX-Dienstleister vorstellen. Tatsächlich basieren jedoch nur fünf Prozent der untersuchten Outsourcing-Verträge auf solchen Modellen. Das zeigt eine internationale Untersuchung von HFS Research. Die Ergebnisse verdeutlichen, dass sich die technologischen Möglichkeiten durch KI deutlich schneller verändern als die Geschäftsmodelle im Customer Experience Outsourcing.