Künstliche Intelligenz ist beim Online-Shopping durchaus willkommen, zumindest bei der Suche nach Produkten und Informationen. Sobald allerdings etwas schiefgeht, bevorzugen Verbraucher menschliche Ansprechpartner. Laut einer aktuellen Untersuchung des Baymard Institute wollen 69 Prozent bei beschädigten oder falschen Lieferungen mit einem Menschen sprechen. Die Ergebnisse zeigen, wie unterschiedlich Kunden KI entlang der Customer Journey bewerten.

Die Erwartungen an Künstliche Intelligenz im Kundenservice sind hoch, die wirtschaftlichen Ergebnisse bislang ernüchternd. Laut einer aktuellen Gartner-Studie haben lediglich vier Prozent der befragten Serviceorganisationen mit ihren KI-Initiativen bereits die erwartete Kapitalrendite erzielt. Die Marktforscher sehen die Ursachen weniger in der Technologie selbst als in falschen Investitionsschwerpunkten, isolierten Anwendungen und unzureichenden organisatorischen Veränderungen.

Trotz zunehmender KI-Automatisierung bleibt der persönliche Kontakt für viele Verbraucher unverzichtbar. Laut einer aktuellen Studie des Contact Center-Technologieanbieters TCN bevorzugen 84 Prozent der befragten Briten einen menschlichen Ansprechpartner gegenüber einem KI-Agenten. Besonders bei sensiblen Informationen und komplexeren Anliegen ist die Skepsis gegenüber automatisierten Lösungen groß. Die Ergebnisse zeigen aber auch, dass Verbraucher durchaus offen für bestimmte KI-Anwendungen sind.