Die Zufriedenheit mit dem Kundenservice steht in Großbritannien zunehmend unter Druck. Laut einer aktuellen Untersuchung von Trustpilot haben 48 Prozent der Verbraucher innerhalb der vergangenen zwölf Monate mindestens eine schlechte Serviceerfahrung gemacht. Gleichzeitig wächst der Anteil derjenigen, die eine generelle Verschlechterung wahrnehmen. Besonders wichtig bleiben persönliche Ansprechpartner, schnelle Reaktionen und ein empathischer Umgang mit Kunden.

Die Erwartungen an Künstliche Intelligenz im Kundenmanagement sind hoch, die praktische Umsetzung hinkt jedoch hinterher. Laut einer aktuellen Lünendonk-Studie nutzt erst rund ein Drittel der Unternehmen generative KI zur durchgängigen Steuerung der Customer Journey. Gleichzeitig verändern KI-basierte Antwortsysteme zunehmend die Informationssuche der Kunden. Doch nur sieben Prozent der Unternehmen verfügen bislang über eine entsprechende Strategie.

76 Prozent der Auftraggeber können sich eine ergebnisorientierte Vergütung ihrer CX-Dienstleister vorstellen. Tatsächlich basieren jedoch nur fünf Prozent der untersuchten Outsourcing-Verträge auf solchen Modellen. Das zeigt eine internationale Untersuchung von HFS Research. Die Ergebnisse verdeutlichen, dass sich die technologischen Möglichkeiten durch KI deutlich schneller verändern als die Geschäftsmodelle im Customer Experience Outsourcing.