CallCenter Profi

Transcom und Google Cloud partnern bei KI-CX-Lösungen

 – Alexander Jünger

Der Kommunikationsdienstleister Transcom ist eine Partnerschaft mit Google Cloud eingegangen. Ziel sei es, "KI-Lösungen zu entwickeln, die den Kundenservice verbessern, Kosten reduzieren und die Kundenzufriedenheit erhöhen sollen", so eine Presseinformation.

„KI ist schnell von einem Hype zu realen Anwendungsfällen mit echten Vorteilen übergegangen", sagt Jonas Dahlberg, Präsident & CEO von Transcom. "Indem wir unser umfangreiches Wissen über Customer Experience (CX), Serviceoperationen und KI-Lösungen mit den generativen KI-Fähigkeiten von Google Cloud kombinieren, können wir nicht nur die steigende Nachfrage erfüllen, sondern die Branche durch die Entwicklung bahnbrechender KI-CX-Lösungen tatsächlich vorantreiben". Laut Dahlberg habe man bereits einige erste Ergebnisse der Partnerschaft gesehen und die Zukunft sehe "vielversprechend aus".

„Generative KI bietet transformatorisches Potenzial für die Branche der CX-Dienste, und wir freuen uns, dass Transcom die Vertex AI von Google Cloud nutzt, um innovative Erfahrungen für CX-Agenten und Operationsmanager zu schaffen“, sagte Warren Barkley, Senior Director of Product Management, Vertex AI bei Google Cloud. „Vertex AI ermöglicht es Partnern wie Transcom, auf große Sprachmodelle zuzugreifen, um einfach zu experimentieren und generative KI-Anwendungen zu entwickeln, und wir sind gespannt, wie Transcom diese Technologie weiterhin innovativ einsetzen wird.“

Das erste Ergebnis der neuen Partnerschaft ist ein so genannter Agent Development Accelerator (ADA), der Künstliche Intelligenz nutzt, um reale Kundeninteraktionen für das Training der Kundenservice-Mitarbeiter zu simulieren und gleichzeitig Rückmeldungen zur Leistung und Verbesserungsbereichen zu geben. Tests haben gezeigt, dass die Lösung die Trainingszeiten verkürzt, die Leistung verbessert und die Zufriedenheit der Agents erheblich steigert.

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