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Test zeigt, wie lange Rückmeldungen bei Unterhaltungselektronik-Shops dauern

 – Alexander Jünger

Aufgrund der Corona-Pandemie werden in diesem Jahr besonders viele Weihnachtsgeschenke online bestellt und der Kundendienst umso häufiger per E-Mail kontaktiert. Dabei gibt es große Unterschiede bei der Schnelligkeit der Beantwortung der Kundenanfragen. Dies geht aus einer aktuellen Untersuchung des Technologieunternehmens Solvemate hervor, das zehn der größten Online-Shops für Unterhaltungselektronik dieselbe Frage gestellt und die Dauer für deren Beantwortung gemessen hat. Zusätzlich dazu wurden die Bewertungen der jeweiligen Shops auf Trustpilot verglichen.

Am längsten benötigte der Kundendienst von Alternate für die Beantwortung der Frage: 115 Stunden, also umgerechnet fast fünf Tage, mussten die Tester auf eine Rückmeldung warten. Den vorletzten Platz belegt mit deutlichem Abstand Cyberport. Knapp 41 Stunden verliefen zwischen Versand der E-Mail an den Kundenservice bis zu einer Antwort. Immerhin noch 25 Stunden und 33 Minuten benötigte der Kundensupport von Jacob für eine Rückmeldung.

Es geht auch deutlich schneller
Nur zwölf Minuten vergingen hingegen, bis die Antwort von Mindfactory im E-Mail-Postfach landete - Bestwert im Test. Computeruniverse reagierte nach rund 15 Stunden auf die Frage, Reichelt nach rund 17 Stunden und 20 Minuten. Durchschnittlich warteten die Tester jedoch 30 Stunden und 15 Minuten auf eine Rückmeldung des Kundenservice.

Auf Trustpilot, der weltweit führenden Plattform für Kundenbewertungen, können Nutzer ihr Online-Shop-Erlebnis mit Sternen bewerten. Mit 4,4 von fünf möglichen Sternen schneidet Rebuy am besten ab. Mit Kundenbewertungen von 4,3 beziehungsweise 4,1 Sternen folgen Saturn und Notebooksbilliger. Die schlechteste Kundenbewertung der Online-Shops für Unterhaltungselektronik weist Computeruniverse auf: Die insgesamt 831 Nutzer-Stimmen bewerteten den Shop nur mit 1,7. Am zweitschlechtesten schneiden Mindfactory und Reichelt mit einer Bewertung von je drei Sternen ab. Es folgt Jacob mit 3,1 von fünf Sternen. Die durchschnittliche Bewertung der zehn Shops beträgt 3,4.

“Beim Online-Shopping erwarten Kunden eine schnelle Rückmeldung auf ihre Fragen, denn hier besteht bei den meisten Shops noch erhebliches Optimierungspotenzial, denn durchschnittlich warteten die Tester mit 30 Stunden länger als einen Tag auf ihre Antwort", kommentiert Erik Pfannmöller, CEO und Gründer von Solvemate, die Ergebnisse. "Somit ist der Kundendienst noch weit entfernt von einer sofortigen Beantwortung der Kundenanliegen. Unsere Analyse zeigt demnach deutlich, dass bei den meisten Online-Shops für Unterhaltungselektronik Handlungsbedarf bei der Bearbeitung von Anfragen besteht."

Als Beispiel nennt Pfannmöller exemplarisch den Run auf die neue PlayStation 5 oder die XBox:  "Durch die Covid-19-Pandemie, die vermehrten Bestellungen sowie dem Launch der neuen und ständig ausverkauften Spielekonsolen von Sony und Microsoft, wird der Kundendienst noch weiter belastet. Tagtäglich gehen die immer gleichen Fragen ein.“ Aufgrund des Weihnachtsgeschäfts und in der der Zeit danach rechnet Pfannmöller weiter "mit einem erhöhten Aufkommen an Kundenanfragen. Diese zu bewältigen, stellt die Unternehmen vor eine Herausforderung. Mit einem Chatbot können die wiederkehrenden Fragestellungen automatisiert beantwortet werden und der Kundenservice hat Zeit, sich um komplexe Anliegen zu kümmern“.

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