Mit dem Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG) wurde im Juli 2021 der so genannte European Accessibility Act (EAA) ins nationale Recht überführt. Das bedeutet: Produkte und Dienstleistungen, die nach dem 28.06.2025 in den Verkehr gebracht beziehungsweise für Verbraucher erbracht werden, müssen bestimmten Barrierefreiheitsanforderungen genügen. Dies umfasst unter anderem den gesamten Online-Handel, Hardware, Software, aber auch überregionalen Personenverkehr oder Bankdienstleistungen. Welche Herausforderungen das BFSG für den Bereich Kundenservice mit sich bringt, hat unser Gastautor Felix Prömel zusammen getragen.

Ganz Europa – zumindest der sportbegeisterte Teil – blickt in diesen Tagen nach Frankreich. Die Fußballer ermitteln im Land von Braque, Baguette und Bistro ihren Europameister. Daher machen auch wir mit unserer Länderserie bei unseren Nachbarn Station und schauen, was die Landschaft der Call und Contact Center in Paris und in der französischen Provinz ausmacht.

Über viele Jahre hinweg war das Land quasi das Synonym für das Nearshore-Outsourcing von Call Center-Dienstleistungen: Polen. In direkter Nachbarschaft gelegen, bot es eine qualitativ hochwertige Infrastruktur und vor allem vergleichsweise günstige Lohnkosten. An den Rahmenbedingungen hat sich bis heute wenig geändert, auch wenn die Karawane der Billig-Outsourcer inzwischen zu neuen Zielen aufgebrochen ist.

Der Mensch neigt dazu, seinen eigenen Erfahrungshorizont auf andere, ihm bislang fremde Bereiche zu übertragen. Das gilt natürlich auch im Business. Wenn wir an die Märkte in unseren europäischen Nachbarländern denken, dann vermuten wir, dass sie genauso oder doch wenigstens ähnlich funktionieren wie unser deutscher Markt: Die Regularien werden dank EU-weiter Gesetzgebung ebenso gleich sein wie beispielsweise das Konsumentenverhalten. Stimmt das wirklich? Wir haben uns in einigen Ländern Europas umgehört und ein paar interessante Fakten zusammengetragen. Die Reihe startet heute mit Großbritannien.