Nur eine kleine Minderheit der Kunden von Telekommunikations- und E-Commerce-Unternehmen in Deutschland möchte initiativ vom Anbieter angerufen werden. Nicht einmal sieben Prozent wünschen derartige Outbound Calls. Auch personalisierte Postsendungen sind offenbar unerwünscht. Zu diesem Ergebnis kommt eine repräsentative Umfrage der Munich Business School und der Business- und IT-Beratung für Customer Management Lösungen SHS Viveon.

Anbieter handeln am Kundenwunsch vorbei

"Die Telekommunikationsanbieter entsprechen den Bedürfnissen ihrer Kunden mit ihren Kontaktmaßnahmen offenbar ziemlich ungenau", sagt Professor Carsten Rennhak von der Munich Business School, der die Kundenbefragung geleitet hat. "Die Kunden erwarten eine persönliche Betreuung - aber in den meisten personalisierten Kundenbriefen ist das einzig individuelle Element die Anrede. Und auch bei Initiativ-Anrufen haben die Kunden eher das Gefühl, dass für die Anrufer die pure Verkaufsabsicht gegenüber einem Service- oder Beratungsanspruch im Vordergrund steht."

Am häufigsten bemängelt wurde von den Studienteilnehmern, dass sie keine persönlichen Ansprechpartner für ihr Anliegen haben und immer wieder an Mitarbeiter geraten, die über ihre Angelegenheit und die bisherigen Geschäftsbeziehungen nicht informiert sind. Damit die Angebote individueller auf sie zugeschnitten werden, ist insgesamt ein Drittel der Befragten dazu bereit, ihr Telefonieverhalten (69 Prozent) beziehungsweise ihren Erstkauf und die Folgekäufe im Internet dafür auswerten zu lassen (71 Prozent).

Keine Angebote im Wochentakt

Auch nach dem Kauf wollen die Kunden nicht mit Informationen seitens des Unternehmens überflutet werden. Knapp 44 Prozent wollen der Studie zufolge nach einer Transaktion grundsätzlich keine weiteren Informationen über Angebote des Anbieters. Den meisten anderen reicht es, in größeren, zeitlichen Abständen etwas zu erfahren. Jeder vierte Kunde möchte maximal monatlich, jeder fünfte quartalsweise auf den neuesten Stand gebracht werden. Ein weiteres Ergebnis der Umfrage: Gelegentliche E-Commerce-Nutzer sind an einer Kontaktaufnahme seitens des Anbieters deutlich interessierter als Vielkäufer.