Künstliche Intelligenz übernimmt im Kundenservice zunehmend Aufgaben, die bislang von menschlichen Servicekräften erledigt wurden. Doch wie stehen Verbraucher dieser Entwicklung gegenüber? Wann akzeptieren sie einen KI-Telefonagenten und welche Faktoren beeinflussen ihre Bereitschaft, mit einer künstlichen Stimme zu kommunizieren?

Mit diesen Fragen beschäftigt sich ein studentisches Forschungsprojekt im Studiengang Digital Business Management an der Dualen Hochschule Baden-Württemberg (DHBW) Stuttgart. Betreut wird die Untersuchung von Prof. Dr. Mark Kuhn.

Im Mittelpunkt steht die telefonische Kundenkommunikation von Paketdiensten. Untersucht wird, wie Menschen den Kundenservice erleben und bewerten, wenn anstelle eines menschlichen Mitarbeiters ein KI-Telefonagent antwortet.

Auch Menschen ohne KI-Erfahrung gesucht
Die wissenschaftliche Grundlage bilden das Technology Acceptance Model (TAM2 und TAM3) sowie die Theory of Planned Behavior. Beide Ansätze beschäftigen sich mit Faktoren, die Einstellungen, Akzeptanz und Nutzungsverhalten beeinflussen.

Für die Untersuchung suchen die Studierenden weitere Teilnehmende, insbesondere zwischen 30 und 50 Jahren. Ausdrücklich angesprochen sind auch Menschen, die bislang wenig oder keine Erfahrungen mit künstlicher Intelligenz gesammelt haben.

Die Online-Befragung dauert rund fünf Minuten und erfolgt nach Angaben der Projektverantwortlichen vollständig anonym.

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