Über den Einsatz KI-generierter Avatare im Tourismus als Markenbotschafter im Standortmarketing sprachen wir mit mit Christoph Kunz, Leitung Marketing & Digitales bei der Schwarzwald Tourismus GmbH.

CallCenterProfi: Spätestens im Sommer dieses Jahres soll die "Schwarzwald Marie" ihren Job als virtuelle Influencerin im Dienst der Schwarzwald Tourismus GmbH (STG) auch auf der Webseite antreten. Was sind ihre konkreten "Aufgaben"?
Kunz: Tatsächlich hat sie zwei Aufgaben: Als virtuelle Influencerin wird die KI-generierte „Schwarzwald Marie“ in den Social Media-Kanälen der Schwarzwald Tourismus GmbH (STG) Freizeittipps und Ausflugsideen geben, die Lust auf einen Urlaub im Schwarzwald machen sollen. Hier ist es ihre Aufgabe, die Gäste zu inspirieren. Der zweite Einsatz der „Schwarzwald Marie“ ist auf der Website als Chatbot. Ihre Aufgabe ist es dort 24/7 Anfragen zu beantworten, also zum Beispiel zu Öffnungszeiten, Preisen, Touren-Vorschlägen etc. Die Informationen basieren auf Echtzeitdaten aus dem geschlossenen System von „mein.toubiz“, der touristischen Datenbank des Landes Baden-Württemberg, die über 100.000 qualifizierte Datensätze mit einer hohen Datentiefe vorhält, sowie eigenen Quellen der STG, um die Qualität der Information zu gewährleisten.

CallCenterProfi: Jetzt spielt die "Schwarzwald Marie" ja nun schon seit 2022 eine Rolle in der Kommunikation der Ferienregion. Wie waren die Anfänge?
Kunz: Genau, 2022 starteten wir mit der progressiven Web-App „Frag SchwarzwaldMarie“ einen neuen Service für die Urlauber der Ferienregion und nutzten dabei zum ersten Mal die ikonische Figur des Schwarzwalds in unserer Kommunikation: Mit dem digitalen Reisebegleiter „Frag Schwarzwaldmarie“ konnten sich ab diesem Moment sowohl Schwarzwaldgäste wie auch Einheimische der Ferienregion Tipps rund um ihren Aufenthaltsort direkt aufs Mobiltelefon holen. Einfach Standort freigeben und schon zeigt das Gerät Freizeitmöglichkeiten in der Nähe an, unterteilt nach Touren, Ausflugsziele, Essen und Trinken, Veranstaltungen und Orte sowie Attraktionen. Diese Informationen basieren ebenfalls auf die Datenbank „mein.toubiz“ und werden tagesaktuell rund um den definierten Ort per Geo-Referenzierung ausgespielt. Von Anfang an dabei waren auch Echtzeit-Daten des ÖPNV, sodass dem Nutzer alle Bus- und Bahnhaltestellen in der Nähe angezeigt werden mit Abfahrtszeiten in Echtzeit. Hier wird KI zukünftig auch eine Rolle spielen.

CallCenterProfi: Auf der Webseite der STG soll die „Schwarzwald Marie“ als intelligenter Chatbot rund um die Uhr mit Interessierten in den Dialog treten – wahlweise in 26 Sprachen. Gibt es einen "Human Loop"? Was passiert, wenn die KI nicht weiter weiß?
Kunz: Momentan befinden wir uns noch in der Set-up-Phase, das heißt, wir machen unsere vorhandenen Daten, Informationen etc. KI-tauglich. Wie der endgültige Ablauf dann beim Chatbot aussieht, ist noch nicht final definiert. Sicherlich wird es aber – mindestens in den Präsenzzeiten der STG-Mitarbeiter – eine Weiterleitung zu einem Menschen geben.

CallCenterProfi: Welche Rolle spielen klassische Kommunikationswege wie Telefon oder E-Mail bei der STG? Welche Kommunikationskanäle werden generell bedient?
Kunz: Unsere Kommunikation ist auf 360 Grad ausgerichtet, um über alle relevanten Kanäle potenzielle Schwarzwald-Urlauber zu erreichen. Interessenten kontaktieren uns zwar immer mehr auch über Social Media-Kanäle, aber Anfragen per Telefon oder E-Mail haben nach wie vor eine hohe Relevanz. Aufgrund der schlichten Größe unserer Gebietskulisse sind es recht viele Anfragen, die ein tieferes Wissen erfordern. Hier gab es bisher keine adäquaten Systeme, welche die Beratungs-Qualität eines Menschen bieten. Mit der KI generierten „Schwarzwald Marie“ sehen wir hier jedoch Potential darin, dass Anfragen per Telefon oder E-Mail auch künftig von der virtuellen Botschafterin auf hohem qualitativem Niveau beantwortet werden können.

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