Über die Bedeutung von Menschlichkeit, Wertschätzung und Sorgfalt im Kundenservice sprachen wir mit Gerald Schreiber, Gründer und Geschäftsführer von davero dialog

CallCenterProfi: Sie beschreiben Call Center seit jeher eher als Manufaktur denn als Fabrik. Was geht in der aktuellen Service-Debatte verloren, wenn Kundenservice nur über Volumen, Auslastung und Effizienz gedacht wird?

Gerald Schreiber: Das Bild „Manufaktur“ soll verdeutlichen, dass es immer um zwei Menschen geht, die miteinander kommunizieren. Wie beide hätten uns nicht auf dem Weihnachtsmarkt (im Rahmen eines DDV-Treffens in Leipzig - Anmerkung der Redaktion) unterhalten können, hätten wir beide „vorbereitete Textkonserven“ auswendig gelernt. Volumen, Auslastung und Effizienz sind Begriffe aus der Auftraggeber- und Dienstleisterwelt. Privatkunden kennen sie nicht. Ich halte es trotz der unglaublichen Kostendiskussion, die seit Jahren die Branche dominiert für wichtig die Kundenseite zu betrachten. Was muten wir ihnen zu? Ist der Kunde noch König? Eher nicht.

CallCenterProfi: In einer Manufaktur zählt das Handwerk. Welche Fähigkeiten werden im Kundenservice 2026 entscheidender sein als heute und welche werden überschätzt?

Gerald Schreiber: Die Welt verändert sich rasant. Das Recht der Stärkeren zählt. Fairness und Vertrauen klingen nach Vergangenheitsromantik. Ich finde das bietet Chancen zur Differenzierung.

CallCenterProfi: Viele Unternehmen setzen auf Standardisierung, um Qualität zu sichern. Wo endet aus Ihrer Sicht sinnvolle Standardisierung und wo beginnt der Verlust von echtem Service?

Gerald Schreiber: Als Kunde habe ich das Bedürfnis a) wahrgenommen zu werden, b) ich möchte verstanden werden und klare Antworten auf meine Fragen bekommen ohne zu warten und c) ich möchte gut behandelt werden. Gibt es automatisierte Lösungen ist b das Wichtigste für mich. Ob das allerdings für Loyalität reicht, bleibt abzuwarten.

CallCenterProfi: KI und Automatisierung versprechen Entlastung. Passt diese Entwicklung zu Ihrem Verständnis von Kundenservice als Handwerk oder steht sie im Widerspruch dazu?

Gerald Schreiber: Was möchten die Anbieter von Services erreichen? Am liebsten wäre es ihnen, wenn Kunden gar keine Fragen hätten. Aber daran arbeiten sie oft zu wenig. Sie wollen, dass ihre Kunden offene Fragen beantwortet bekommen. Sie wollen, dass ihre Kunden wiederholt bei ihnen kaufen. Sie würden gern weiterempfohlen werden. Und das ganze soll möglichst wenig kosten. KI und Automatisierung können helfen, wenn alle Ziele (auch die der Kunden) berücksichtigt werden. Gefahr ist aus meiner Sicht, dass die Markendifferenzierung verloren gehen könnte, wenn alle mit der gleichen automatisierten Software gleich gut wären.

CallCenterProfi: Sie gelten als ehrlicher, bodenständiger Unternehmer. Was brauchen Service-Mitarbeitende heute am dringendsten, um jenseits von Tools und KPIs gute Arbeit leisten zu können?

Gerald Schreiber: Hätten die Service-Mitarbeiter das gesamte Fachwissen sofort parat, aber keine Lust auf ihren Job, kommt ein schlechtes Ergebnis heraus. Wertschätzung beginnt nicht beim Kunden, sondern bei den eigenen Mitarbeitenden.

CallCenterProfi: Blick auf 2026: Woran erkennt man einen Kundenservice, der mit Sorgfalt (so wie ein gutes Produkt aus einer Manufaktur) gemacht ist?

Gerald Schreiber: Es gibt keinen Sprint! Es ist das Gefühl das bleibt, nicht die schnelle Antwort. Welches Gefühl vermitteln wir auf allen Kanälen den Mitarbeitenden, den Kunden, der Öffentlichkeit? Und dringt das durch? Und gibt es Kontinuität?

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Technologie entscheidet 2026 nicht über guten Kundenservice. Haltung schon!

KI, Automatisierung und Omnichannel sind längst Grundausstattung. Der Unterschied entsteht woanders: in Führung, Befähigung und der Frage, wofür Technik eingesetzt wird - zur Kontrolle oder zur Qualität. Das Titelthema im aktuellen CallCenterProfi zeigt, warum Serviceorganisationen trotz moderner Systeme scheitern, weshalb Effizienz allein nicht trägt und warum menschliche Verantwortung zum entscheidenden Differenzierungsfaktor wird.
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