Über radikale Kundenliebe, flache Service-Strukturen, den Einsatz von KI und eine Tonalität, die quer durch alle Altersgruppen wirkt, sprachen wir mit Bastian Gierull, CEO von Octopus Energy Deutschland.

CallCenterProfi: Octopus Energy verfolgt den Ansatz der "Customer Love". Was genau steckt hinter diesem Konzept, und wie leben Sie es im Alltag?

Bastian Gierull: Viele Konzerne sehen den Kundenservice als lästige Pflicht, dabei ist er das Herz eines Unternehmens. Bei uns steht die Frage “Ist das gut für unsere Kunden?” im Mittelpunkt jeder Entscheidung. Dazu gehören Basics wie einfache, verständliche Kommunikation oder Produkte, die Probleme lösen, anstatt sie zu schaffen. Aber Customer Love bedeutet auch, dass wir unseren Mitarbeitenden die Freiheit geben, wirklich zu helfen. Das sind oft kleine Dinge – etwas Unterstützung bei einem Todesfall in der Familie, einen Strauß Blumen, nachdem eine Kundin von ihrer Hochzeit erzählt hat, oder Hilfe bei einer Frage, für die wir eigentlich gar nicht zuständig sind. Wir wollen das Leben unserer Kunden besser machen.

CallCenterProfi: Ihr Kundenservice ist in kleinen, eigenverantwortlichen Teams, so genannten "Pods" organisiert. Welche Vorteile bringt dieses Modell für die Kundenkommunikation konkret?

Bastian Gierull: Kleinere Teams ermöglichen es uns, auf jede einzelne Person individuell einzugehen. Denn nicht alle Menschen lernen gleich – und das ist auch gut so. Statt auf standardisierte Schulungspfade zu setzen, entwickeln wir unsere Mitarbeitenden gezielt nach ihren Stärken und Bedürfnissen weiter. Das hat sich bewährt: Unsere Teams sind fachlich top aufgestellt, motiviert und schnell. Davon profitieren am Ende vor allem unsere Kunden – durch exzellenten, persönlichen und lösungsorientierten Service.

CallCenterProfi: Viele Energieversorger tun sich mit kurzen Reaktionszeiten schwer. Wie gelingt es Ihnen, Geschwindigkeit und Qualität im Kundenkontakt zu vereinen?

Bastian Gierull: Unser Ops-Modell hat mehrere Vorteile: Wir arbeiten zum Beispiel ohne 1st-, 2nd- oder 3rd-Level-Support. Unsere Mitarbeitenden kennen die Prozesse im gesamten Unternehmen und können Anliegen direkt lösen. Und für besonders knifflige Fälle gibt es in jedem Team echte Spezialisten. Wir haben mit "Kraken" auch eine hochmoderne, speziell für die Energiebranche entwickelte Software-Plattform, während sich viele andere Versorger mit einem Flickenteppich als Alt-Systemen rumschlagen. 

CallCenterProfi: Wie setzen Sie Künstliche Intelligenz im Service ein. Gibt es Bereiche oder Themen, bei denen Sie bewusst Grenzen ziehen?

Bastian Gierull: KI unterstützt uns dort, wo sie echten Mehrwert bringt – vor allem bei einfachen, wiederkehrenden Aufgaben. So können sich unsere Mitarbeitenden auf das konzentrieren, was wirklich zählt: unseren Kunden zu helfen. In unserem CRM-System ist zum Beispiel eine Funktion integriert, die beim Formulieren von E-Mails unterstützt. Denn niemandem ist geholfen, wenn Mitarbeitende dieselbe Antwort zum hundertsten Mal eintippen müssen. Gleichzeitig setzen wir klare Grenzen – beim Datenschutz und überall dort, wo menschlicher Kontakt unverzichtbar ist. Am Telefon sprechen unsere Kunden deshalb immer mit echten Menschen, nicht mit Maschinen.

CallCenterProfi: Octopus kommuniziert erfrischend locker, schnell und humorvoll. Wie wichtig ist der Ton in der Kundenkommunikation Ihrer Meinung nach für die Kundenzufriedenheit?

Bastian Gierull: Oft werde ich gefragt, ob wir nur junge Kunden haben – zum Beispiel, weil wir immer duzen. Aber unser Ton kommt quer durch alle Altersgruppen gut an. Die Leute haben genug von seitenlangen Mails voller Paragraphen und Kleingedrucktem. Sie wollen Kommunikation auf Augenhöhe und das Gefühl: Da kümmert sich wirklich jemand. Der Ton ist wichtig – aber entscheidend ist, dass wir es ernst meinen. So entsteht echte Kundenzufriedenheit.

CallCenterProfi: Welche Rolle spielen digitale Self Service-Angebote bei Ihnen und wie sorgen Sie dafür, dass sie wirklich genutzt werden?

Bastian Gierull: Solche Optionen müssen einfach und verständlich sein. Die Leute nutzen digitale Angebote dann, wenn sie wirklich helfen und Zeit sparen, zum Beispiel, um einfach einen Zählerstand einzureichen. Nicht mehr nur junge Menschen erwarten, dass wir als Branche genauso digital sind wie zum Beispiel der Online-Shop, bei dem sie ihre Sneaker kaufen. Genauso wichtig ist aber: Wer persönlichen Kontakt braucht, bekommt ihn auch – direkt, ohne sich durch ein digitales Spinnennetz kämpfen zu müssen.

CallCenterProfi: Was sind für Sie aktuell die größten Herausforderungen im Kundenservice eines Energieversorgers, insbesondere mit Blick auf Smart Metering und dynamische Tarife?

Bastian Gierull: Als digitales EnerTech-Unternehmen sind wir bei Themen wie Smart Metering oder dynamischen Tarifen deutlich weiter als viele andere. Ein großer Teil der Branche ist technisch noch überfordert – das fällt leider auch auf uns zurück. Wir sind zum Beispiel von den Netzbetreibern abhängig und müssen aktuell oft lange Wartezeiten erklären, auf die wir selbst keinen Einfluss haben. Dabei sind Smart Meter und intelligente Tarife eine wirklich positive Entwicklung für unsere Kunden – aber eben auch erklärungsbedürftig. Unsere Aufgabe ist es, verständlich zu machen, wie das Ganze funktioniert und welchen echten Nutzen es bringt. Das muss so einfach wie möglich sein – unsere Kunden müssen keine Energie-Experten werden, um davon zu profitieren

CallCenterProfi: Welche Erkenntnis aus Ihrer Serviceorganisation würden Sie anderen Branchen als "Game Changer" empfehlen?

Bastian Gierull: Kundenservice endet nicht im Service-Team. Bei uns ist jeder Mitarbeitende zuständig für die Zufriedenheit unserer Kunden. Das bedeutet auch, dass jeder mitmacht. Bei uns sitzen alle Mitarbeitenden – auch ich – regelmäßig am Kundentelefon und übernehmen Serviceanfragen. Das hilft uns nicht nur, die echten Sorgen und Probleme der Leute zu verstehen, sondern ist auch eine Frage der Wertschätzung für unsere Service-Kollegen. 

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