Über Kundenservice-Lösungen aus der Cloud im Allgemeinen und im Speziellen, was einer der Pioniere in diesem Bereich in der DACH-Region vor hat, sprachen wir mit Barbara Caspers-Zarini, General Manager DACH bei Content Guru.

CallCenterProfi: Frau Caspers-Zarini, Content Guru gilt seit über 15 Jahren als Pionier im Segment von Omnichannel-Lösungen aus der Cloud. Wo steht das Unternehmen heute?

Barbara Caspers-Zarini: Vielen Dank für diese Frage. Content Guru betreibt bereits seit 2005 eine cloudbasierte Contact Center Lösung und hat in den letzten 18 Jahren eine beeindruckende Entwicklung durchgemacht. Heute sind wir ein etablierter Marktführer im Bereich Contact Center as a Service (CCaaS) und bieten maßgeschneiderte Cloud-Lösungen für Unternehmen in der DACH-Region und weltweit.

Unsere Cloud-Technologie ermöglicht es Unternehmen weltweit reibungslos mit ihren Kunden über verschiedene Kommunikationswege wie Telefon, E-Mail, soziale Medien und Live-Chat zu interagieren. Gleichzeitig sorgt sie für ein modernes Arbeitsumfeld für die Mitarbeitenden und ein hervorragendes Kundenerlebnis. Alle Kundeninformationen und Kundeninteraktionen werden in einer 360°-Ansicht gebündelt und dem Servicemitarbeitenden beim Kundenkontakt bereit gestellt. Mit unserer höchst skalierbaren Plattform storm® können unsere Kunden sehr flexibel auf geplante und ungeplante Nachfrageschwankungen reagieren. Mit dem einzigartigen Workflow Konfigurator können Kunden intuitiv und in Echtzeit ihre Kundenservice-Prozesse abbilden und anpassen. Zusätzlich ergänzen Module wie Wissensmanagement, Integration von künstlicher Intelligenz, umfangreiches Reporting, Personal-Einsatzplanung und Qualitätsmanagement unsere Lösung.

Die mehrfach ausgezeichnete Plattform storm® entwickelt sich stetig mit dem Bedarf unserer Kunden weiter und zeichnet sich insbesondere dadurch aus, dass sie sich nahtlos in bestehende Systeme integriert, und individuell auf Kundenanforderungen zugeschnitten werden kann.

Durch die kontinuierliche Weiterentwicklung bleiben wir stets auf dem neuesten Stand in Bezug auf neue Markt- und Kundenanforderungen und der Einhaltung von sich ändernden Compliance- und Security Richtlinien. Dies trägt dazu bei, dass Unternehmen die Kundenerfahrung verbessern, ihre Mitarbeitenden verstärkt unterstützen, und letztendlich den Geschäftserfolg steigern.

CallCenterProfi: Was unsere Leser in der DACH-Region besonders interessiert: Wie ist Content Guru in Europa - und speziell im deutschen Sprachraum - aufgestellt?

Barbara Caspers-Zarini: Unsere Niederlassungen befinden sich in ganz Europa, einschließlich Deutschland, den Niederlanden, England und seit kurzem auch in Portugal, wo wir ein neues Entwicklungszentrum eröffnet haben. In Europa, aber vor allem in der DACH-Region haben wir unser Team und unsere Präsenz in den letzten Jahren kontinuierlich ausgebaut. Wir sind stolz darauf, eng mit unseren Kunden zusammenzuarbeiten, um maßgeschneiderte Lösungen anzubieten, die ihren individuellen Anforderungen gerecht werden.

Sicherheit und Integrität der Daten haben für uns oberste Priorität. Wir legen größten Wert auf Datenschutz und sind uns der strengen Datenschutzrichtlinien in der EU, insbesondere der DSGVO und verschiedener öffentlicher Richtlinien, bewusst. Die Daten unserer Kunden werden in der EU gehostet. In Bezug auf die Ausfallsicherheit haben wir redundant ausgelegte Infrastrukturen und Business Continuity-Pläne implementiert, um sicherzustellen, dass unsere Kunden stets auf unsere Dienste zugreifen können. Wir sind stolz darauf, dass storm® mit 99,999 % Verfügbarkeit auch für kritische Infrastrukturen, wie beispielsweise Blaulichtdiensten oder Energieversorgern eingesetzt wird.

Zusätzlich bieten wir deutschsprachigen Support aus der EU, um unsere Kunden in der DACH-Region schnell und effizient zu unterstützen und zu beraten. Unser Support-Team ist bestens geschult und hat ein tiefes Verständnis für die spezifischen Anforderungen unserer Kunden vor Ort.

Content Guru ist ein globaler Player für Europa, Amerika und Asien, ist aber vor allem in der DACH-Region gut positioniert und engagiert sich weiterhin für Innovation und Exzellenz in der Bereitstellung von Cloud Contact Center Lösungen.

CallCenterProfi: Im vergangenen Jahr gewann Content Guru den „IT Europa Award“ für die schnelle Bereitstellung von Gesundheitsdiensten im Zuge der Corona-Pandemie. Hand auf‘s Herz: Was heißt „schnell“ und was wird auf Anwenderseite benötigt, damit eine Migration in die Cloud möglichst reibungslos gelingt?

Barbara Caspers-Zarini: Content Guru und HUC, die den NHS 111 und den Bereitschaftsdienst für mehr als 3,5 Millionen Einwohner betreiben, erhielten den "IT Europa Award" für ihr Krisenmanagement und die schnelle Bereitstellung von Gesundheitsdiensten während der Pandemie. Die Auszeichnung würdigt ihre gemeinsame Arbeit an der Entwicklung und Implementierung von storm® LINK™, einer On-Demand-Video-Beratungsanwendung. In einer Zeit, in der persönliche Kontakte schwierig waren, Gesundheitseinrichtungen an ihre Kapazitätsgrenzen stießen und die Sicherheit von Patienten und Gesundheitsdienstleistern von größter Bedeutung war, ermöglichte diese cloudbasierte Lösung die Durchführung von persönlichen Arztterminen in digitaler Form. Sie führte zu einer Reduzierung der persönlichen Arztbesuche und ermöglichte eine rasche Anpassung an die Herausforderungen der Pandemie, wodurch essenzielle Gesundheitsdienste aufrechterhalten werden konnten.

Um eine reibungslose Migration in die Cloud zu gewährleisten, sollten Unternehmen alle Stakeholder in die Planung des Projektes mit einbeziehen. Je nach Umfang und Komplexität kann eine Migration zwischen wenigen Wochen und mehreren Monaten dauern. Die Cloud bietet den Vorteil, dass sie im Vergleich zu On-Premises-Lösungen schneller implementiert und aktualisiert werden kann, was in Zeiten des Wandels entscheidend sein kann. Content Guru geht den Weg in die Cloud Hand in Hand mit seinen Kunden und unterstützte gerade in dieser Krisenzeit Gesundheitsdienstleister dabei, essenzielle Dienste während der Pandemie bereitzustellen, ohne Verzögerungen zu erleben.