Die Hyatt Hotels Corporation hat ihr Global Care Center für Nord- und Südamerika umfassend umstrukturiert. Im Zuge dessen wurde die Belegschaft im Gästeservice und in den zugehörigen Support-Teams um etwa 30 Prozent reduziert. Genaue Zahlen nennt das Unternehmen zwar nicht, doch US-Medien berichten von rund 300 betroffenen Beschäftigten.

Ein Sprecher von Hyatt begründete die Maßnahme mit der „sich entwickelnden Art der Gästeanfragen“ und veränderten geschäftlichen Anforderungen. Die Trennung von Mitarbeitenden sei mit „größtem Respekt und Sorgfalt“ erfolgt, betonte das Unternehmen.

Im Zentrum der Neuausrichtung steht ein deutlich stärkerer Fokus auf Technologieeinsatz und Auslagerung. Während Premium-Dienstleistungen wie der "My Hyatt Concierge" erhalten bleiben, sollen alltägliche Interaktionen mit Gästen künftig verstärkt über Outsourcing-Partner und automatisierte Systeme abgewickelt werden.

Damit folgt Hyatt einem Trend, der sich in der gesamten Hotellerie- und Reisebranche abzeichnet: Künstliche Intelligenz und digitale Self Service-Angebote werden ausgebaut, gleichzeitig wird an Personalkosten gespart. Ziel ist es, die operative Effizienz zu steigern, ohne dabei treue oder besonders zahlungskräftige Gäste zu verlieren.

Hyatt steht mit diesem Schritt nicht allein da. Zahlreiche Wettbewerber setzen ebenfalls auf eine Verschlankung ihrer Kundenservice-Modelle. Der Balanceakt besteht darin, kosteneffizient zu operieren, ohne das Gästeerlebnis und Markentreue zu gefährden. Wie gut das gelingt, wird sich in den kommenden Monaten zeigen. Das gilt insbesondere für Vielreisende und Mitglieder von Loyalitätsprogrammen, für die der persönliche Service bisher ein entscheidender Faktor war.