Unsere neue Ausgabe richtet den Blick auf die zentralen Kundenservice-Trends des Jahres. In der Titelstory kommen Praktiker aus unterschiedlichen Organisationen zu Wort und ordnen ein, welche Entwicklungen den Alltag in Call und Contact Centern derzeit prägen und welche Erwartungen sich bislang (noch) nicht erfüllt haben. Außerdem haben wir untersucht: Warum gut gestaltete Self Service-Angebote häufig an der tatsächlichen Nutzung scheitern. Weshalb Menschen stundenlang in digitalen Spielen aufgehen, in Kundenserviceprozessen jedoch kaum Geduld aufbringen. Zudem greifen wir mit Gütesiegel, Chatbot und Ausschreibungsvermittlung drei Themen in eigener Sache auf und ordnen ein, welche Rolle sie künftig für Transparenz, Qualität und Marktmechanismen im Kundenservice spielen können.

Die neue Ausgabe des „CallCenterProfi“ beleuchtet die aktuellen Umbrüche im Kundenservice. Offshoring erreicht nun auch den Mittelstand: Kosten, Fachkräftemangel und Qualitätsanforderungen erzwingen neue Standortstrategien. Eine kontroverse Diskussion auf der Jahrestagung des Call Center Verbands Deutschland zeigt zudem offenen Klärungsbedarf. Weitere Themen: GenAI-Voicebots als emotionaler Puffer für Kundinnen und Kunden sowie Mitarbeitende und ihre klaren Grenzen. Risiken von Halluzinationen und Fehlausgaben und wie sich Verlässlichkeit organisatorisch sichern lässt. Rechtliche Chancen und Fallstricke beim Einsatz von Voicebots, vor allem im Outbound. Außerdem: Warum moderne Führung im Kundenservice mehr Orientierung und Geschichten braucht – nicht nur Zahlen.

Hier kommt die vierte Fokus-Ausgabe des Fachmagazins CallCenterProfi! Diesmal dreht sich alles um Qualität. Ein Anspruch, der Call und Contact Center täglich prägt und zugleich die größte Herausforderung bleibt. Wir beleuchten, warum der klassische Telefonkanal beim NPS oft schlechter abschneidet als gedacht, was hinter dem neuen CCP-Gütesiegel steckt und wie es Orientierung im dichten Dienstleistermarkt schaffen soll. Außerdem: Ein tiefes Interview mit Ströer X, dem ersten Träger des Siegels, über Haltung, gelebte Servicekultur und die Frage, wie Qualität auch in hochvolumigen Umgebungen messbar bleibt.