Unsere neue Ausgabe richtet den Blick auf die zentralen Kundenservice-Trends des Jahres. In der Titelstory kommen Praktiker aus unterschiedlichen Organisationen zu Wort und ordnen ein, welche Entwicklungen den Alltag in Call und Contact Centern derzeit prägen und welche Erwartungen sich bislang (noch) nicht erfüllt haben. Außerdem haben wir untersucht: Warum gut gestaltete Self Service-Angebote häufig an der tatsächlichen Nutzung scheitern. Weshalb Menschen stundenlang in digitalen Spielen aufgehen, in Kundenserviceprozessen jedoch kaum Geduld aufbringen. Zudem greifen wir mit Gütesiegel, Chatbot und Ausschreibungsvermittlung drei Themen in eigener Sache auf und ordnen ein, welche Rolle sie künftig für Transparenz, Qualität und Marktmechanismen im Kundenservice spielen können.

Die neue Ausgabe des „CallCenterProfi“ beleuchtet die aktuellen Umbrüche im Kundenservice. Offshoring erreicht nun auch den Mittelstand: Kosten, Fachkräftemangel und Qualitätsanforderungen erzwingen neue Standortstrategien. Eine kontroverse Diskussion auf der Jahrestagung des Call Center Verbands Deutschland zeigt zudem offenen Klärungsbedarf. Weitere Themen: GenAI-Voicebots als emotionaler Puffer für Kundinnen und Kunden sowie Mitarbeitende und ihre klaren Grenzen. Risiken von Halluzinationen und Fehlausgaben und wie sich Verlässlichkeit organisatorisch sichern lässt. Rechtliche Chancen und Fallstricke beim Einsatz von Voicebots, vor allem im Outbound. Außerdem: Warum moderne Führung im Kundenservice mehr Orientierung und Geschichten braucht – nicht nur Zahlen.

Hier die digitale Ausgabe V-2021 des Fachmagazins "CallCenterProfi". Diesmal mit dem ersten CallCenterProfi-Ranking mit den Zahlen eines kompletten Covid-19-Geschäftsjahrs und dem aktuellen Ranking-Poster mit allen Performancedaten der teilnehmenden Call und Contact Center-Dienstleister. Außerdem: Wie AXA in der Schweiz die Anzahl seiner digitalen Touchpoints erhöhte, um seinen Kunden einen reibungslosen Service und Support zu bieten. Wie ein großes Vergleichsportal durch künstliche Intelligenz im Kundenservice mehr Effizienz im Sales Flow generiert. Wie sich Customer Experience durch smarte Technologien im Contact Center in den Vordergund stellen lässt und natürlich noch einiges mehr.

Hier die digitale Ausgabe V-2022 des Fachmagazins "CallCenterProfi". Diesmal steht alles im Zeichen des aktuellen CallCenterProfi-Rankings - mehr als 40 Teilnehmer konnten wir diesmal für die Neuauflage gewinnen. Außerdem in dieser Ausgabe: Warum es den so genannten Low-Performer aus arbeitsrechtlicher Sicht überhaupt nicht gibt, die Auswertung unserer Umfrage zum Aus der XING-Gruppen, wie Terminierung und Kaltakquise bei Fujitsu funktionieren und für welche Zielgruppe ist eigentlich die Digital Contact Center-Plattform von Microsoft interessant?