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Die Top 3 KI-Mythen im Kundenservice

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Jeder redet davon. 2023 war wahrhaftig das Jahr der künstlichen Intelligenz (KI) und insbesondere der generativen KI (GenAI) im Bereich Customer Experience (CX). Die Integration dieser Technologien ist ein wahrer Game-Changer, der die Effizienz der Agenten, hyperpersonalisierte Erlebnisse und die allgemeine Kundenzufriedenheit verbessern kann. Schätzungen zufolge werden bis 2026 über 80 Prozent der Unternehmen GenAI-APIs nutzen oder GenAI-fähige Anwendungen einsetzen. Doch wie bei jeder neuen Technologie verbreiten sich auch hier leicht falsche Vorstellungen, die das wahre Potenzial von GenAI im CX-Bereich verschleiern können. In diesem Artikel gehen wir den drei größten KI-CX-Mythen auf den Grund und zeigen auf, was CX-Führungskräfte und -Experten tun können, um diese Gerüchte zu entkräften.

Mythos 1: Roboter werden den Menschen in der CX ablösen
Frühe Kritiker der KI haben oft vorhergesagt, dass KI menschliche Mitarbeiter ersetzen werde und Arbeitsplätze raubt. Wenn wir es uns aber genauer ansehen ist  jedoch das Gegenteil der Fall: Kundenservice-Mitarbeiter, die mit KI arbeiten, werden die CX verbessern. Genauso wie der Traktor die Landwirte nicht ersetzt, sondern bei der Ernte unterstützt und Microsoft Word die Schriftsteller nicht abgelöst, sondern ihre Fähigkeiten erweitert hat, wird die Einführung von KI in der Kundenbetreuung die Produktivität der Agenten steigern, ihre Fähigkeiten erweitern, die Schulungszeiten verkürzen und dem Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Professor Erik Brynjolfsson prognostiziert, dass korrekt implementierte GenAI-Tools eine Leistungssteigerung von etwa 14 bis 35 Prozent im Contact Center bewirken werden, wobei bereits unerfahrene Mitarbeiter größere Produktivitätsgewinne erzielen werden.

Anstatt darauf zu warten, mit einem menschlichen Agenten verbunden zu werden, werden Kunden von smarten Prozessen begrüßt, die KI nutzen, um den Grund für die Kontaktaufnahme zu ermitteln, sei es über Sprach- oder digitale Kanäle, und sie an den am besten geeigneten Agenten weiterleiten. Wenn dieser Prozess in eine Kundendatenplattform (CDP) integriert ist, kann er den Agenten auch mit Informationen über den Kunden vorbereiten, wie zum Beispiel frühere Interaktionen, was die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) verringert.

Sogar nach einer Interaktion kann die verwaltungsintensive Nachbereitung mit GenAI verschlankt werden, indem die Interaktion automatisch zusammengefasst, die Stimmung analysiert und Formulare und Datenbanken mit relevanten Updates gefüllt werden. Dadurch wird die Nachbearbeitungszeit nach dem Anruf reduziert und die Agenten können sich auf die Bereitstellung einer guten Kundenbetreuung konzentrieren.

Mythos 2: KI wird immer die richtige Antwort geben
In den vergangenen Monaten haben wir zahlreiche Beispiele gesehen, bei denen Chatbots falsch agiert haben und den Ruf der Unternehmen, die sie eingesetzt haben, beschädigt haben. Von falschen Rückerstattungsrichtlinien, die einer kanadischen Fluggesellschaft Hunderte von Dollar kosteten, bis hin zu einem Paketzustelldienst, der Kunden beschimpfte - GenAI steckt immer noch in den Kinderschuhen und am Anfang seiner Entwicklung. Große Sprachmodelle (LLMs) wie ChatGPT unterliegen gewissen technischen Halluzinationen, die sich ohne Sicherheitsvorkehrungen negativ auf das Kundenerlebnis auswirken können. Durch die fehlerhafte Kommunikation würden Kunden schnell die Geduld mit Marken verlieren und im Umkehrschluss das Image eines Unternehmens verfälschen. Ein Tool, das die „First Contact Resolution“ verbessern sollte, könnte das Gegenteil bewirken.

Dennoch ist es möglich, die Wahrscheinlichkeit dieser Leichtsinnsfehler eines Chatbots durch geeignete Optimierungstechniken zu verringern. Chatbots können für die Art von Aufgaben, die sie ausführen müssen, verbessert werden, indem eine Kombination aus Grundlagen, Prompt-Engineering, Feinabstimmung bestehender LLMs und Repräsentations-Engineering eingesetzt wird, um genauere Antworten zu geben, die auf den jeweiligen Anwendungsfall zugeschnitten sind. Sie sind nicht dazu da, Gedichte zu erfinden oder Ihre Marke als Antwort auf böswillige, von Nutzern erstellte „Trainingsfragen“ zu blamieren.

Mythos 3: Unternehmen werden so schnell wie möglich auf End-to-End-KI-CX umsteigen
Die Einführung von KI in CX sollte schrittweise erfolgen. Wenn die erste Phase der KI-Entwicklung darauf abzielte, die Kommunikation vor, während und nach der Interaktion zu optimieren, sollten zukünftige Phasen darauf abzielen, den Umfang des Contact Centers zu erweitern, traditionelle Back-Office- und Fachfunktionen einzubeziehen und ein Zentrum für Kommunikation, Beziehungsmanagement und Datenorchestrierung zu schaffen.

Unternehmen, die sich in diesen frühen Phasen für den End-to-End-Einsatz von KI im CX-Bereich entscheiden, könnten von Unvollkommenheiten der Technologie überrascht werden und riskieren, den Ruf ihrer Marke unerfahrenen, unregulierten und unzureichend überprüften Systemen auszusetzen. Aus diesem Grund hat Gartner argumentiert, dass es zu riskant, teuer und schwierig ist, alle menschlichen Interaktionen vollständig durch KI-gestützte Chatbots zu ersetzen, und geht davon aus, dass die EU bereits im Jahr 2028 das „Recht, mit einem Menschen zu sprechen“ als Teil der Verbraucherschutzgesetze vorschreiben könnte.

Unternehmen, die in die Produktivitätsvorteile von KI im CX-Bereich investieren möchten, sollten stattdessen darauf achten, KI-basierte Anwendungen schrittweise zu integrieren, und zwar von etablierten Anbietern, die sich mit intelligenter Automatisierung auskennen. Dies schützt den Rest des Contact Centers und den allgemeinen Ruf der Marke, während es ihnen ermöglicht, die Prozesse zu verbessern, die am besten zu ihrem Geschäft passen.

Orientierung im Bereich KI
Diese Mythen sind ein Beleg für den fehlenden gemeinsamen Nenner in Bezug auf KI. Viele Stimmen warnen vor der neuen Technologie oder befürworten den verstärkten Einsatz von KI in der Kundenbetreuung. Es ist aber viel wichtiger, sich Spezialisten zu Hilfe zu holen und das richtige Gleichgewicht zwischen KI-automatisierten Prozessen und menschlich geführten Interaktionen zu finden. Durch das gesunde Zusammenspiel von Mensch und Technik können Unternehmen eine erstklassige CX aufrechterhalten und gleichzeitig von einer erhöhten Produktivität profitieren. CCaaS-Anbieter haben sich aus dieses Gebiet spezialisiert und unterstützen Unternehmen vor dem Einsatz neuer Technologie den richtigen Ansatz zu entdecken, und dann eine nahtlose und effektive CX-Transformation zu gewährleisten und gleichzeitig die Risiken zu minimieren.

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