Das war die CCW 2026
Vier Tage lang stand das ECC Berlin im Zeichen der Service-Transformation. Vom 23. bis 26. Februar kamen nach Angaben des Veranstalters 8.500 Fach- und Führungskräfte aus Contact Center, Kundenservice und Customer Experience zusammen. Auf dem Programm standen Innovationstag, Kongress, Messe sowie der KI-Inspirationstag. Insgesamt präsentierten 240 Aussteller aus 22 Ländern ihre Lösungen.
Inhaltlich verlagerte sich der Schwerpunkt deutlich: Nicht mehr die Einführung einzelner Automatisierungslösungen dominierte die Diskussion, sondern deren systematische Orchestrierung. Unter dem Schlagwort „Agentic AI“ wurden autonome KI-Agenten und Multi-Agenten-Systeme als nächste Entwicklungsstufe beschrieben. Sie sollen Serviceprozesse kontextbasiert steuern und systemübergreifend koordinieren.
Ein weiterer Fokus lag auf hyperpersonalisierten, kanalübergreifenden Servicearchitekturen. Customer Experience wurde dabei als Zusammenspiel aus Effizienz, Empathie und technologischer Integration definiert. Parallel dazu rückten Fragen der Governance stärker in den Mittelpunkt. Transparenzpflichten, Datenqualität und regulatorische Anforderungen gelten inzwischen als feste Bestandteile moderner KI-Strategien.
Auch Führungs- und Kompetenzmodelle wurden intensiv diskutiert. Mit KI-Coaches, Agent Assist und digitalen Assistenzsystemen verändern sich Aufgabenprofile im Service. Mitarbeitende übernehmen stärker steuernde und qualitätssichernde Funktionen.
Im Rahmen der Veranstaltung wurden zudem die European Customer Champion Awards verliehen. Ausgezeichnet wurden Nermin Gnam von der Einhell AG, Pascal Robache von der Callpoint AG sowie Leon Wiemann und Kai Michael Czeschlik von der Globl.Contact GmbH.
Übrigens: Die nächste CCW findet vom 22. bis 25. Februar 2027 erneut im ECC Berlin statt.
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Die offizielle Abschlussmeldung des Veranstalters Management Circle zur CCW 2026 finden Sie hier …
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