76 Prozent der Auftraggeber können sich eine ergebnisorientierte Vergütung ihrer CX-Dienstleister vorstellen. Tatsächlich basieren jedoch nur fünf Prozent der untersuchten Outsourcing-Verträge auf solchen Modellen. Das zeigt eine internationale Untersuchung von HFS Research. Die Ergebnisse verdeutlichen, dass sich die technologischen Möglichkeiten durch KI deutlich schneller verändern als die Geschäftsmodelle im Customer Experience Outsourcing.

Italiens Call Center-Branche steht unter Druck. Gewerkschaften warnen, dass durch KI, Automatisierung und Offshoring Tausende Arbeitsplätze verloren gehen könnten. Für den 11. November ist ein landesweiter Streik angekündigt. Die Beschäftigten fordern politische Antworten auf den Strukturwandel.

Die Automatisierung traditioneller BPO-Dienstleistungen schreitet schneller voran als erwartet. Das bekommt der kanadische Dienstleister TELUS Digital inzwischen deutlich zu spüren. Rückläufige Auftragsvolumina belasten Umsatz und Ergebnis. Gleichzeitig wächst das Geschäft mit KI-Dienstleistungen nicht schnell genug, um die Verluste im klassischen Outsourcing vollständig auszugleichen.