Im Rahmen eines Service-Tests hat das Deutsche Institut für Service-Qualität getestet, wie es um die Qualität bei der Beantwortung von Telefon- und E-Mail-Anfragen der zehn wichtigsten Hersteller von Mobiltelefonen bestellt ist.

Auch die Internetseiten der Hersteller unterzogen die Tester einer detaillierten Analyse. Insgesamt wertete das Deutsche Institut für Service-Qualität 270 verdeckte Kontakte aus.

Samsung vor Nokia und Sony Ericcson

Der Gesamtsieg der Studie ging an Samsung. Das Unternehmen habe mit der besten telefonischen Beratung überzeugt, teilte das Institut mit. Platz zwei errang Nokia, die bei der Beantwortung der E-Mails sogar vorn lagen. Sony Ericcson erreichte den dritten Platz. Im Schnitt sei der Kundenservice der Handy-Hersteller "befriedigend" gewesen, nur die drei Top-Platzierten hätten eine "gute" Leistung abliefern können, so das Testurteil.

Nachholbedarf bestehe vor allem in Sachen Freundlichkeit und Kommunikationsqualität. Allerdings bewerteten die Tester positiv, dass die Gespräche schnell angenommen und kompetent geführt wurden. "Alle gestellten Fachfragen wurden von den Kundenberatern am Telefon richtig beantwortet", sagte Markus Hamer, Geschäftsführer des Instituts. Allerdings meistens nicht gratis. Lediglich Apple stellt den Kunden eine kostenlose Service-Hotline zur Verfügung.

Apple: Drei Wochen für E-Mail-Antworten

Zwei der getesteten Hersteller schafften es nicht einmal die Hälfte der E-Mails innerhalb von einer Woche zu beantworten, Apple benötigte sogar mehr als drei Wochen. In der Regel gab es innerhalb von 15 Stunden eine Antwort auf die Test-Mails.

Für die Internetpräsenzen gab es im Schnitt ein "befriedigend", für drei Anbieter ein "gut". Die Tester kritisierten bei fast jeder zweiten Seite die optische Darstellung. Ein Drittel hatte seine Inhalte nicht gut strukturiert oder nicht ausreichend verständlich aufbereitet.