Der australische Softwareanbieter Atlassian hat 150 Stellen im Kundensupport gestrichen und sorgt damit auch in der Call und Contact Center-Branche weiter für für Gesprächsstoff. Grund für den Schritt sei laut Unternehmen ein sinkender Supportbedarf, der vor allem auf die stärkere Nutzung von Cloudlösungen durch Großkunden zurückzuführen ist.

Die Nachricht erreichte die betroffenen Mitarbeiter auf ungewöhnliche Weise: CEO Mike Cannon-Brookes verschickte ein vorab aufgezeichnetes Video, in dem er die Umstrukturierungen im Kundenservice ankündigte. 15 Minuten später erhielten 150 Mitarbeiter eine E-Mail mit ihrer Kündigung. Zeitgleich wurden sämtliche Zugänge gesperrt. Laut dem australischen Branchenmedium "Cyberdaily" betrifft der Stellenabbau 44 Beschäftigte in Australien sowie weitere in Europa. Als Abfindung zahlt Atlassian sechs Monatsgehälter.

„Wenn wir die Produktivität der Call Center-Mitarbeiter steigern, werden die Leute nicht mehr anrufen und wir brauchen wahrscheinlich weniger Call Center-Mitarbeiter“, kommentierte Vorstandsmitglied Scott Farquhar den Schritt mit bemerkenswerter Offenheit. Die Effizienzsteigerung sei zwar stark durch den Einsatz von KI-gestützten Supportlösungen getrieben, dass die Entlassungen jedoch direkt auf den Einsatz von Künstlicher Intelligenz zurückzuführen sind, stritt er jedoch ab. 

Für die Service Center-Branche wirft der Fall wieder grundlegende Fragen auf, die sich schon im Fall des Zahlungsanbieters Clarna gestellt hatten: Wie stark kann KI den Supportaufwand reduzieren und wo liegen die Grenzen des Personalabbaus, ohne die Servicequalität zu gefährden? Atlassian reiht sich ein in eine wachsende Liste großer Tech-Unternehmen wie Microsoft und Meta, die in den vergangenen Monaten Tausende Stellen strichen.