Der geplante Umbau bei Allianz Partners sorgt derzeit in der Kundenservicebranche für Aufmerksamkeit. Nach übereinstimmenden Medienberichten arbeitet die Assistance- und Reiseversicherungstochter der Allianz an einem umfassenden Veränderungsprozess, der vor allem den telefonischen Kundenkontakt betrifft. In den kommenden 12 bis 18 Monaten könnten weltweit bis zu 1.800 Stellen entfallen. Hintergrund ist der verstärkte Einsatz von KI, die künftig zahlreiche manuelle Tätigkeiten im Service übernehmen soll.

In den Call Centern des Unternehmens sind heute mehr als zwei Drittel der insgesamt rund 22.600 Beschäftigten tätig. Gerade in diesen Bereichen erwartet der Konzern erhebliche Effizienzgewinne durch automatisierte Prozesse. Interne Unterlagen, auf die sich die Süddeutsche Zeitung beruft, verweisen auf eine grundlegende Veränderung der Abläufe. KI-Systeme sollen Routineaufgaben wie Datenerfassung, erste Fallbewertungen oder Basis-Auskunftsdienste übernehmen. Gleichzeitig werde es neue Rollenprofile geben, in denen Mitarbeitende komplexere Vorgänge bearbeiten oder für die Steuerung der Systeme zuständig sind.

In Deutschland wären rund 120 Beschäftigte betroffen. Weitere Einschnitte sind in wichtigen europäischen Märkten wie Frankreich, Spanien und Großbritannien vorgesehen. Allianz Partners hat die Inhalte des Berichts zwar nicht bestätigt, aber auch nicht dementiert. Das Unternehmen verweist darauf, dass sich Kundenbedürfnisse wandeln und moderne Technologien neue Möglichkeiten eröffnen. Dieser technologische Wandel habe jedoch unmittelbare Auswirkungen auf Tätigkeiten, die bislang manuell geprägt waren.

Für die Branche stellt sich damit die Frage, wie schnell die neuen KI-gestützten Serviceprozesse in der Breite ausgerollt werden und wie sich die Rolle von Agents im Kundenkontakt weiterentwickelt. Klar ist: Der Umbau bei Allianz Partners setzt ein Signal für den gesamten Markt.