Die einheitliche Behördennummer 115 feiert ihr 15-jähriges Bestehen. Was 2009 zunächst als Pilotprojekt begann, hat sich inzwischen zu einer zentralen Service-Infrastruktur der öffentlichen Verwaltung entwickelt. Nach Angaben des 115-Verbunds wurden seit dem Start des Regelbetriebs im Jahr 2011 mehr als 47 Millionen Anfragen von Bürgern beantwortet.

Die 115 dient dabei als zentrale Erstkontaktstelle für Verwaltungsfragen aller Art. Servicethemen reichen von Melde- und Kfz-Angelegenheiten bis hin zu Informationen rund um Ausweise, Wohngeld oder Terminvereinbarungen. Ziel des Angebots ist es, Bürgern lange Recherchen nach Zuständigkeiten abzunehmen und Verwaltungsleistungen leichter zugänglich zu machen. Nach Angaben des Verbunds profitieren inzwischen rund 31 Millionen Menschen vom so genannten „vollen Service“ der 115. Dieser umfasst neben allgemeinen Informationen auch kommunale Auskünfte und weiterführende Services. Durch den Beitritt weiterer Regionen, darunter Brandenburg und Bayern, sei die bundesweite Erreichbarkeit zuletzt weiter ausgebaut worden.

Parallel dazu entwickelt sich die 115 zunehmend zu einer digitalen Serviceplattform. Neben dem klassischen Telefonservice gewinnen digitale Zugangswege und automatisierte Unterstützungsangebote an Bedeutung. So arbeiten die Verantwortlichen unter anderem an Chatbot-Lösungen und evaluieren auch den Einsatz KI-gestützter Voicebots.

Die Verwaltung reagiert damit auf veränderte Erwartungen der Bürger. Digitale Verwaltungsangebote allein reichen vielfach nicht aus, wenn Nutzer Unterstützung bei Formularen, Online-Anträgen oder Identifikationsverfahren benötigen. Die 115 übernimmt deshalb immer stärker die Rolle eines zentralen First-Level-Supports für digitale Verwaltungsleistungen. Bemerkenswert ist dabei, dass die Telefonie trotz zunehmender Digitalisierung keineswegs an Bedeutung verliert. Vielmehr setzt der Verbund auf die Kombination unterschiedlicher Servicekanäle, die vom persönlichen Gespräch über Self Service-Angebote bis hin zu KI-gestützten Dialogsystemen reichen.

Die Entwicklung zeigt zugleich, wie stark sich die öffentliche Verwaltung organisatorisch an modernen Service-Center-Strukturen orientiert. Themen wie kanalübergreifender Bürgerservice, Wissensmanagement, standardisierte Prozesse und automatisierte Dialogsysteme spielen inzwischen auch im Behördenumfeld eine zentrale Rolle. Mit Blick auf die kommenden Jahre dürfte insbesondere die Integration von KI-Anwendungen weiter an Bedeutung gewinnen. Gleichzeitig bleibt die Herausforderung bestehen, digitale Effizienz und persönliche Erreichbarkeit miteinander zu verbinden, gerade bei komplexen oder beratungsintensiven Anliegen.