Neue Auswertungen von US-Stellenanzeigen stellen Prognosen über einen schnellen Jobabbau im Kundenservice infrage. Laut Zendesk entwickelt sich die Nachfrage inzwischen besser als der Gesamtmarkt. Auch der philippinische IT-BPM-Sektor wächst trotz Automatisierung weiter.

Die Steuerverwaltung von Ho-Chi-Minh-Stadt baut ihren digitalen Bürgerservice aus. Eine neue KI-gestützte Hotline soll Steuerfragen automatisiert beantworten und Informationen rund um Verfahren und digitale Steuerdienste bereitstellen. Technologische Basis ist eine Kooperation mit FPT.

Airbnb automatisiert einen wachsenden Teil seines Kundenservice. Rund 45 Prozent der Anfragen, die über den KI-Assistenten gestartet werden, sollen inzwischen ohne menschlichen Agent gelöst werden. Gleichzeitig sanken die Supportkosten je Buchung im zweiten Quartal um rund 16 Prozent.

Die hello.de AG erweitert ihre Nearshore-Kapazitäten in Bulgarien und eröffnet einen dritten Standort in Plovdiv. Der Betrieb startet mit 50 Mitarbeitenden und soll auf 120 Arbeitsplätze wachsen. Die Auslastung ist bereits vor der Eröffnung durch einen Bestandskunden gesichert.

Mit dem neuen KI-Marktüberwachungs- und Innovationsförderungsgesetz erhält die Umsetzung der europäischen KI-Verordnung in Deutschland eine zentrale Anlaufstelle. Die Bundesnetzagentur übernimmt Aufgaben bei Aufsicht, Koordination und Beratung.

Der Hamburger Datenschutzbeauftragte Thomas Fuchs warnt vor Chatbot-Schleifen, unpassenden Standardantworten und fehlenden Eskalationswegen. Schlechter digitaler Kundenservice erschwert nicht nur die Problemlösung: Er kann verhindern, dass Kunden ihre Auskunfts-, Korrektur- und Löschrechte wirksam ausüben.

Nach der Ausgliederung aus Capita startet ellio als eigenständiger Anbieter für Customer-Experience-Lösungen. Das Unternehmen beschäftigt 7.000 Mitarbeiter, ist unter anderem in Deutschland und der Schweiz aktiv und kündigt eine auf Wachstum und spezialisierte Angebote ausgerichtete Fünfjahresstrategie an.

Enpal schließt seinen Vertriebsstandort in Hamburg und konzentriert den Direktvertrieb auf Berlin, Essen und München. Von der Neuordnung sind nach Medienberichten bis zu 85 Stellen betroffen. Welche Rolle Digitalisierung und KI dabei konkret spielen, bleibt offen.

Das Agaplesion Bethesda-Krankenhaus Wuppertal hat ein zentrales Call Center für Patienten und zuweisende Arztpraxen eingerichtet. Ergänzt wird das Angebot durch einen digitalen Rückrufservice und die Möglichkeit zur Online-Terminbuchung.

Der EU AI Act ist im Contact Center angekommen. Teil eins unseres Dreiteilers zeigt, welche Fristen gelten, wie KI-Anwendungen nach Risiko eingestuft werden und warum Chatbots, Voicebots, Quality Scoring und Workforce Management jetzt auf den Prüfstand gehören. Dazu gibt es fünf konkrete Sofortmaßnahmen.

Künstliche Intelligenz ist in vielen Contact Centern angekommen, doch der nächste Entwicklungsschritt wird offenbar weniger von neuen Tools als von deren Zusammenspiel bestimmt. Der „State of Contact Centres 2026“ von Puzzel zeigt: Konsolidierung, Datenqualität und KI-Unterstützung für Agents rücken ins Zentrum der Strategien.

Für 76 Prozent der Verbraucher ist zweitrangig, ob ein Mensch oder eine KI ihr Serviceproblem löst, solange dies schnell und vollständig geschieht. Ein aktueller Genesys-Report zeigt zugleich: Fehlende menschliche Ansprechpartner und Brüche zwischen virtuellen und menschlichen Agents bleiben zentrale Schwachstellen.

KI macht den Kundenservice für viele Kunden einfacher. Dennoch wollen 87 Prozent bei Bedarf weiterhin einen Menschen erreichen können. Eine Gartner-Befragung zeigt: Die Akzeptanz automatisierter Services steigt, solange Unternehmen ihre Bots nicht als Barriere einsetzen.

Eine Mystery-Shopping-Studie von Fralytics zeigt deutliche Schwächen im digitalen Service deutscher Lebensversicherer. Nur 38 von 69 Unternehmen antworteten, im Schnitt erst nach 64,7 Stunden. Besonders bei Anfragen zur Berufsunfähigkeit blieben viele Antworten unvollständig.

OpenAI erweitert seine Transkriptionsmodelle GPT-4o Transcribe und GPT-4o mini Transcribe um zusätzliche Streaming- und Batch-Funktionen. Für Contact Center werden damit sowohl Live-Anwendungen als auch die kostengünstige Auswertung großer Gesprächsbestände interessanter.

NiCE erweitert die klassische Gesprächsaufzeichnung zum Audit Trail für hybride Prozesse. Witness soll KI-Aktionen, menschliche Entscheidungen und Ergebnisse manipulationssicher dokumentieren. Die Lösung startet zunächst für Leitstellen und Sicherheitsbehörden.

Der Mannheimer CX-Dienstleister SOGEDES wird zertifizierter Reseller- und Servicepartner von Content Guru. Damit nimmt das Unternehmen die Cloud-Plattform storm und die KI-Orchestrierung brain in sein Portfolio für den deutschen Markt auf.

Professionell aufbereitete Business-Hardware kann Kosten senken, Roll-outs beschleunigen und wertvolle Ressourcen schonen. Gerade für Call Center, Homeoffice-Teams und ­Nearshore-Standorte wird Refurbished IT zur Alternative zum Neukauf. Aber Qualität, Sicherheit und Service müssen stimmen.

Mit David Block von circulee sprachen wir über hartnäckige Vorurteile gegenüber Refurbished IT, die wirtschaftlichen Hebel professionell gemanagter Gerätelebenszyklen und darüber, woran Unternehmen Qualität, Sicherheit und Skalierbarkeit bei aufbereiteter Business-Hardware erkennen.

Avaya stellt sich an der Unternehmensspitze erneut neu auf: Jeff Clarke übernimmt die Position des Chief Executive Officer. Sein Vorgänger Patrick Dennis wechselt in die neu geschaffene Rolle des Executive Chair und bleibt dem Unternehmen damit erhalten.

Der KI-Spezialist ASAPP stellt sich an der Unternehmensspitze neu auf: Katie Stein übernimmt die Position des Chief Executive Officer. Die erfahrene Managerin soll insbesondere die Wachstums- und Skalierungsphase des Unternehmens vorantreiben.

Die Sematell GmbH hat Andreas Seidl zum neuen Chief Executive Officer berufen. Der erfahrene Softwareunternehmer soll die nächste Wachstumsphase des Saarbrücker Anbieters gestalten und insbesondere das Geschäft mit KI-Lösungen für den Kundenservice ausbauen.

Katharina Schug ist neue Head of Sales & Marketing Business Communication bei der VIER GmbH. In ihrer neuen Position verantwortet sie die Vertriebs- und Marketingaktivitäten des Geschäftsbereichs und soll insbesondere dessen Marktposition und Partnergeschäft weiter ausbauen.

Avaya und ASAPP haben nahezu zeitgleich neue CEOs ernannt. Sie stehen damit nicht allein: Seit Anfang 2025 häufen sich Führungswechsel bei CX- und Contact Center-Anbietern. Dahinter könnte ein grundlegender Wandel stecken und zwar weg von KI-Visionen, hin zu Wachstum, Skalierung und messbaren Ergebnissen.

Der Customer Service Vision Day (CSVD) bringt am 8. September 2026 Fach- und Führungskräfte aus Kundenservice, Call Center und Contact Center nach Hamburg. Leser von CallCenterProfi erhalten mit dem Code CALLCENTERPROFI100 bis 31. August 2026 ein kostenfreies Ticket für das Branchenevent im Hyperion Hotel.

Wie sieht der Kundenservice von morgen aus? Antworten darauf verspricht die CXDIGITAL 2026 am 17. September in Wien. Unter dem Motto „be different.“ bringt die Veranstaltung Entscheider, Branchenexperten und Lösungsanbieter zusammen, um über Innovationen, Digitalisierung und neue Wege in der Customer Experience zu diskutieren.

Am 20. und 21. Oktober 2026 findet erstmals der "Customer Impact Summit" statt. In der XPOST Köln sollen konkrete Lösungen für aktuelle Herausforderungen im Customer Management im Mittelpunkt stehen. Hinter dem neuen Veranstaltungsformat stehen die Macher der CCW.

Was aus "Refurbished Hardware" werden kann, wenn man nur ein paar Buchstaben ändert, das sehen Sie in unserem aktuellen Comic.