9 Erfolgsfaktoren für das Saisongeschäft und für unerwartete Nachfragespitzen im Contact Center

1. Mehrere Kontaktkanäle anbieten: So unterschiedlich wie der Anlass von Anfragen bei der Kundenhotline, so unterschiedlich sind auch die Präferenzen der Kunden bei der geeigneten Kontaktschnittstelle. Unternehmen sollten sicherstellen, dass sie neben der klassischen Telefonhotline auch Chat, E-Mail, SMS, Messenger-Dienste und Social Media-Kanäle anbieten. Dies gibt Kunden nicht nur die Möglichkeit, den von ihnen bevorzugten Kanal flexibel zu wählen, sondern hilft auch dabei, eine bessere Lastverteilung im Contact Center zu erreichen. Multikanalfähigkeit wird von Kunden heutzutage vorausgesetzt und gehört mittlerweile zu den Standardfeatures gängiger Contact Center-Lösungen.

2. Wartezeiten gering halten: Der häufigste Grund, aus dem Kunden den Kontakt zur Servicehotline abbrechen, sind „gefühlt“ zu lange Wartezeiten. Viele Contact Center-Lösungen sorgen mit intelligentem Call-Routing dafür, dass ein Anrufer oder eine Anfrage umgehend zu dem nächsten freien Servicemitarbeiter weitergeleitet werden kann. Ist gerade kein Mitarbeiter frei, können Möglichkeiten für Self Service oder Chatbots helfen, die jeweilige Angelegenheit zu bearbeiten, noch bevor oder auch ohne dass ein Agent involviert werden muss.

3. Keine Angst vor Bots und KI: Studien zufolge sind immer mehr Verbraucher offen für die Interaktion mit Chatbots und KI-gestützten Sprachassistenten. In einer Studie des Capgemini Research Institute gaben fast 70 Prozent der befragten Konsumenten an, dass sie in drei Jahren lieber mit einem Sprachassistenten als mit einem menschlichen Berater vor Ort kommunizieren würden. Eine Studie von Usabilla stützt dieses Ergebnis. Über 65 Prozent der Befragten gaben an, direkten Chatbot-Support dem Warten auf menschliche Berater vorzuziehen. Bots können häufig gestellte Standardanfragen rasch und mit hoher gleichbleibender Qualität beantworten und erfasste Daten zuverlässig an einen Berater weiterleiten. Sie sind 24x7 erreichbar, entlasten die Mitarbeiter im Contact Center und tragen so zu einer höheren Zufriedenheit bei Kunden und Mitarbeitern bei.

4. Automatisierung sinnvoll einsetzen: Automatisierung und der Einsatz von Bots oder IVR-Lösungen darf für den Anrufer niemals eine Sackgasse sein. Lösungen sollten immer eine Option bieten, die es Anrufern ermöglicht, mit einem Berater in Kontakt zu treten oder aber von ihm zurückgerufen zu werden. Bei vielen Systemen lässt sich die Rückruf-Funktion automatisch programmieren. In Spitzenzeiten kann für Kunden, die zurückgerufen werden wollen, ein automatischer Rückruf programmiert werden, der immer dann aktiviert wird, sobald ein Berater verfügbar ist. Auch eventuelle Folgeaktionen lassen sich auf diese Weise effizient steuern.

5. Kompetente Ansprechpartner vermitteln: Damit Kunden sich verstanden und kompetent beraten fühlen, ist es wichtig, dass die Mitarbeiter im Contact Center möglichst viel über sie wissen und möglichst wenig nachfragen müssen. Am besten funktioniert das mit einer automatisierten Anrufer-Erkennung, bei dem der Kunde anhand seiner Telefonnummer oder E-Mailadresse automatisch erkannt und dem passenden Call Center-Agent zugeordnet wird. Diesem werden systemseitig in Echtzeit alle verfügbaren Daten zur Kundenhistorie auf sein Dashboard gespielt. Im Gespräch kann er dann auf frühere Anfragen Bezug nehmen, dazu passende Angebote unterbreiten oder neue Kundendaten in das System einspeisen. Dies lässt sich am besten durch eine Integration der Contact Center-Software mit einem bestehenden System für Kundendaten (in der Regel ein CRM-System) oder einer Wissensdatenbank erreichen. Diese Personalisierung steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern entlastet auch die Agents durch schnell auffindbare relevante Informationen.

6. Die Vorteile der Spracherkennung nutzen: Gerade für Anbieter mit internationalem Kundenstamm ist es sinnvoll, die Anrufer anhand ihrer Muttersprache vorzuselektieren. So können beispielsweise Anrufer in der Schweiz gezielt an einen Berater geleitet werden, der sich mit ihnen auf Deutsch, Französisch oder Italienisch unterhalten kann. Themen wie Sprachbarriere, sprachliche Missverständnisse und Unzufriedenheit mit der individuellen Ansprache kann so gezielt vorgebeugt werden. Moderne Spracherkennungslösungen können heute auch inhaltlich sehr viel zu raschen Abläufen im Contact Center beitragen indem sie beispielsweise die Anliegen von Anrufern aufnehmen, selektieren und dann an einen passenden Berater weiterleiten.

7. Auf einfache Bedienbarkeit setzen: Mit dem Service Center in Kontakt zu treten, sollte für Kunden möglichst selbsterklärend sein. Wer lange suchen muss, um eine Hotline-Nummer oder eine Kontaktmöglichkeit zu finden, gibt schnell auf oder wechselt im schlimmsten Fall zur Konkurrenz. Was für den Kunden gilt, ist auch für das eigene Call Center-Team wichtig. Gerade bei Hochbetrieb ist es manchmal erforderlich, eine bestehende Routine oder ein Sprachsteuerungs-Menu (IVR) ad hoc an neue Situationen oder ein hohes Anfragevolumen anzupassen. Leider gibt es noch viele Lösungen, bei denen solche Anpassungen nur mit Hilfe der IT-Abteilung vorgenommen werden können. Moderne cloudbasierte Lösungen hingegen bieten die Möglichkeit, dass solche Anpassungen direkt vom Contact Center-Manager, Supervisoren oder Teamleitern selbst im laufenden Betrieb vorgenommen und neu konfiguriert werden können.

8. Ausreichend Ressourcen bereitstellen: Kunden erwarten auch zu Spitzenzeiten eine hohe Servicequalität. Klar im Vorteil sind Shopbetreiber, die so flexibel auf hohe Anfragen im Service Center reagieren können, dass die Kunden die zusätzliche Belastung, unter der das Contact Center während dieser arbeitsreichen Zeit steht, gar nicht wahrnehmen. Eine 100-prozentig genaue Ressourcenplanung für Shopping-Peaks im Saisongeschäft ist allerdings nicht immer einfach. Hilfreich sind hier cloudbasierte Lösungen, die einfache und flexible Skalierbarkeit bieten. In der Regel können mit wenigen Klicks neue Telefonnummern oder neue Agents hinzufügt werden. Da die Software über die Cloud bereitgestellt wird, gibt es keine Hardwarebeschränkungen. Das erlaubt einen flexibleren Ansatz und ein anpassungsfähiges Preismodell pro „Seat“ oder noch besser pro Nutzungseinheit (das heißt pro Minute oder Nachricht). Sobald der Ansturm vorbei ist, kann das Contact Center mit minimalem Aufwand leicht wieder auf die ursprüngliche Größe reduziert werden.

9. 24x7 erreichbar sein: Online-Käufe werden bevorzugt abends oder an Wochenenden getätigt. Das macht sich auch im Contact Center bemerkbar. In einigen Branchen erfolgen bis zu 70 Prozent der Hotline- oder Service Center-Anfragen noch vor der eigentlichen Bestellung im Online-Shop. Was nützt da die neue Chat-Funktion auf der Website, wenn sie nur von 8 bis 18 Uhr besetzt ist? Unternehmen sollten daher alternative Kontaktwege anbieten, die dem Kunden rund um die Uhr ermöglichen, sein Anliegen zu formulieren. Noch besser ist es, wenn er auch sofort eine Antwort bekommt. Hier helfen unter anderem KI-gestützte Chat- und Messenger-Optionen. Insbesondere cloudbasierte Contact Center-Lösungen verfügen über offene Web-Schnittstellen über die sich solche Services schnell und einfach integrieren lassen.