Hohe Wechselraten und unbefriedigende Erlebnisse auf Endkundenseite lasten schwer auf Auftraggebern. 80 Prozent Fluktuation in der Onboarding-Phase gelten als normal. Zwei Drittel aller Agents arbeiten überwiegend im Homeoffice – in Deutschland, Marokko, Bangladesch. Der nächste Job liegt nur einen Klick entfernt. Muss das sein? Und welche Rolle spielen Auftraggeber bei der Reduktion dieser Werte? Das hat unser Gastautor Bernhard Gandolf herausgearbeitet und zeigt, wie Dienstleistersteuerer externe Kollegen in begeisterte Markenbotschafter wandeln. Es geht um Psychologie, Motivation und Empathie.

Gute Mitarbeiter zu finden, damit haben Call Center-Dienstleister zu kämpfen. Umso bedeutender wird die Mitarbeiterbindung in der Branche. Gute Arbeitsbedingungen und Entwicklungschancen für Mitarbeiter, die „mehr“ wollen, erzielen auch im Call Center Wirkung. Grundsätzlich jedoch lebt die Branche von ihrer Ergebnisgetriebenheit in Verkauf und Service. Eine moderne leistungsorientierte Vergütung ist deshalb logisch und fair.

Eine der anspruchsvollsten Tätigkeiten überhaupt: acht Stunden täglich in Kontakt gehen mit vielen, mitunter bis zu 100 unterschiedlichen Gesprächspartnern. Und das in einer Qualität, die neue Kunden bringen und alte halten soll. Das erfordert eine maximal hohe Bereitschaft, Eigenverantwortung, Empathie. Wie sich eine gesunde Basis dafür legen lässt, verrät unser Gastautor Anno Lauten anhand von ganz konkreten Tipps aus der Praxis.