Die Customer Engagement-Plattform Twilio hat Verbraucher zu ihren Präferenzen bei der Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice befragt. Die Ergebnisse zeigen, wie wichtig es für die Markentreue und Kundenzufriedenheit ist, dass Unternehmen die Anliegen ihrer Kunden richtig verstehen. Darüber hinaus zeigt die Studie, dass das persönliche Gespräch mit einem Menschen der Kanal ist, über den sich Verbraucher am ehesten verstanden und gehört fühlen. 4.000 Verbraucher in Deutschland und Großbritannien wurden befragt.

Kore.ai hat seinen 2024 Agent Experience (AX) und Customer Experience (CX) Benchmark Report veröffentlicht, der einen bedeutenden Wandel innerhalb von Contact Centern, Call Centern und bei Agents aufzeigt: Die steigende Akzeptanz von Automatisierungs- und Self Service-Lösungen. Die Studie, für die Kundenservicemitarbeiter und Kunden weltweit befragt wurden, beleuchtet die Auswirkungen intelligenter virtueller Assistenten (IVAs) und KI-Lösungen für Contact Center auf Kundeninteraktionen und die Arbeitszufriedenheit von Agents.

Der Touristikkonzern TUI Deutschland ist mit neuem Service-Angebot ins neue Jahr gestartet und bietet seinen Kunden und allen Reiselustigen ab sofort die Möglichkeit, sich via WhatsApp zu informieren, Angebote einzuholen oder Fragen zu Buchungen zu stellen. Das Serviceteam ist täglich von acht bis 22 Uhr unter der Nummer +49 (0)511 567 8642 über den neuen Kanal erreichbar.

Der Sieger des E.ON Kunden Cups steht fest: Gewonnen hat das Kundencenter von Teleperformance Germany in Görlitz – und erhält dafür einen Wanderpokal. „Von März bis Mai hat das Görlitzer Team die besten Kundenbewertungen gesammelt“, sagt Alexander Schultz, Vertretung der Geschäftsführung der Teleperformance Germany. „Mit dem Preis wollen wir die Mitarbeiter in den Kundencentern motivieren und für positives Kundenfeedback belohnen.“

Wie wird Kundenorientierung in Deutschland von Unternehmen gelebt und von den Kunden wahrgenommen? Das wollte Pegasystems mit einer Umfrage zur Zufriedenheit mit dem Kundenservice deutscher Unternehmen herausfinden. Ergebnis: Weniger als die Hälfte der Befragten waren mit dem Kundenservice zufrieden, 60 Prozent haben sich innerhalb des letzten Jahres bei einem Kundenservice beschwert. Von mehr Kundenorientierung scheinen die Kunden wenig zu spüren: Nur ein Viertel ist der Auffassung, der Service habe sich in den letzten Jahren verbessert.