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Umfrage zeigt: Corona als Treiber für telefonischen Selfservice

 – Alexander Jünger

Sprachcomputer werden im Kundenservice immer populärer. Dieser Trend hat zwar lange vor Corona eingesetzt, aber die Pandemie hat die Nachfrage stark beschleunigt. Diese Einschätzung vertreten 90 Prozent der Fachleute bei einer internationalen Expertenumfrage der Schweizer Spitch AG.

Der Schlüssel zum erfolgreichen Mensch-Maschine-Dialog liegt bei der Anwendung Künstlicher Intelligenz (KI), sagt die Mehrheit der Befragten. Allerdings haben 55 Prozent der Unternehmen und Behörden laut Umfrage noch gar keine KI-Systeme im Einsatz, wie Spitch ermittelt hat.

„Wir erleben derzeit eine Zäsur beim Kundenservice", ist Bernd Martin, Deutschland-Verantwortlicher bei Spitch, überzeugt: Angesichts des Ansturms durch die Pandemie hätten "viele Firmen und Behörden erkannt, dass sie dem Anrufervolumen selbst mit noch so viel Personal nicht beikommen können. Daher suchen sie händeringend nach automatisierten Systemen". Aus Martins Sicht greifen "aber viel zu viele (...) dabei noch auf die althergebrachten Drücken-Sie-1-für…,-2-für…-Anlagen zurück, statt auf moderne Sprach­dialogsysteme zu setzen. Nur bei letzteren können Anrufer in natürlicher Sprache ihr Anliegen vorbringen und erhalten entweder sofort eine Antwort oder werden direkt mit dem zuständigen Ansprechpartner verbunden".

Spitch wollte im Rahmen der Umfrage auch wissen, in welchem Ausmaß Wirtschaft und Öffentlicher Dienst bereits auf Multichannel- beziehungsweise Omnichannel-Kommunikation setzen, also ob sie beispielsweise bei telefonischen Anfragen auf Informationen zurückgreifen können, die der Anrufer zuvor per E-Mail geschickt hat. Demnach arbeitet die Mehrheit von 55 Prozent noch mit getrennten Kommunikationswegen, wobei die verschiedenen Abteilungen immerhin miteinander in Kontakt stehen. Doch bei bemerkenswerten 44 Prozent der Firmen beziehungsweise öffentlichen Einrichtungen läuft die Kommunikation mit den Bürgern auf unterschiedlichen Wegen nebeneinander her, ohne Datenaustausch zwischen den Abteilungen.  

„Multichannel, also mehrere Kontaktschienen zur Außenwelt, bieten viele Firmen und Ämter an", erläutert Bernd Martin.  "Omnichannel hingegen, also der nahtlose Informationsaustausch über unterschiedliche Kommunikationswege hinweg, ist noch keineswegs eine Selbstverständlichkeit." Für Effizienz und Kundenzufriedenheit ist aus seiner Sicht jedoch "die Omnichannel-Kommunikation über Telefon und E-Mail sowie bestenfalls sogar noch über Messagingdienste hinweg unerlässlich". Diese Entwicklung mag zwar durch Corona beschleunigt werden, wird aber laut Martin "mit Sicherheit auch nach der Pandemie weiter anhalten".

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