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Umfrage: Was bringen Messenger im Kundenservice?

 – Alexander Jünger

Der Einsatz von Messengern im Service verschafft Unternehmen gleich eine ganze Reihe an Vorteilen, denn die Kommunikation mit dem Kunden wird deutlich einfacher, zügiger und effizienter und vor allem persönlicher abgewickelt. Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign im Frühjahr 2023 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen aus der DACH-Region durchgeführt wurde.

Die Teilnehmer der Umfrage gehen davon aus, dass die Bedeutung von Messengern im Service weiter zunehmen wird. Effekte dieser Entwicklung werden in der Vereinfachung der Kundenprozesse (25 Prozent), der Verbesserung des Kundendialogs (24 Prozent) und der Erhöhung der Kundenzufriedenheit (20 Prozent) gesehen. Dabei werden nach Meinung der Befragten Messenger im Service vor allem in den Bereichen Handel und Dienstleistungen (28 Prozent), Gesundheit und Medizin (24 Prozent) sowie Finanzen und Versicherung (21 Prozent) zum Einsatz kommen.

Messenger-Dienste könnten nach Ansicht der befragten Verantwortlichen aus Management, Marketing, Vertrieb und Service vor allem ihre Anwendung in der Produktberatung (25 Prozent), (Informationsbereitstellung (23 Prozent), der Prozesssteuerung (21 Prozent) und im Terminmanagement (16 Prozent) finden.
Als größte Herausforderungen beim Einsatz von Messenger im Service werden die Themen Kommunikationskultur (26 Prozent), Wissensnutzung (23 Prozent), Kanalsynchronisierung (19 Prozent) und Benutzererlebnisse (16 Prozent) erachtet.

Der Einsatz von Messenger im Service würde sich für die Unternehmen vor allem auf die Verbesserung der Kommunikation (25 Prozent), der Optimierung von Abläufen (19 Prozent) sowie der Senkung von Kosten (18 Prozent) auswirken.

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