Weltweit sind Verbraucher mit dem Service, der ihnen von Unternehmen geboten wird, nicht zufrieden. Im Krisenjahr 2009 wechselten deutlich mehr Menschen als zuvor zur Konkurrenz, wenn sie sich nicht gut betreut fühlten. Zu diesem Ergebnis kommt die fünfte internationale Studie zur Verbraucherzufriedenheit von Accenture, für die die Managementberatung mehr als 5.000 Personen in 12 Ländern befragte.

Mangelnder Service ist für die als besonders preissensibel geltenden deutschen Verbraucher einer der Hauptgründe, einem Unternehmen den Rücken zu kehren. Laut Studie wechselten 64 Prozent der Deutschen mindestens einen Anbieter aus diesem Grund. Eine noch größere Rolle für den Wechsel spielte hierzulande im vergangenen Jahr nur das Preis-Leistungs-Verhältnis (83 Prozent).

Chinesen strafen schlechten Service ab
Weltweit verließen im Untersuchungszeitraum sogar knapp 70 Prozent aller Verbraucher aufgrund schlechter Betreuung mindestens einen ihrer Anbieter und gingen zur Konkurrenz, das ist der höchste Wert seit fünf Jahren. Kundenbindung ist besonders in den Schwellenländern wenig verbreitet. 93 Prozent der Chinesen, 88 Prozent der Brasilianer und 85 Prozent der Inder wechselten mindestens einen ihrer Anbieter. Besonders stark betroffen war der Einzelhandel, der in den Industrieländern im Schnitt jeden dritten Kunden und in den Schwellenländern sogar fast jeden zweiten Kunden verlor.

"Hohe Servicequalität ist selbst in Zeiten schlecht gefüllter Geldbeutel ein Schlüsselfaktor für Kaufentscheidung und Kundenbindung", sagte Irmgard Glasmacher, Geschäftsführerin Customer Relationship Management bei Accenture. "Immer mehr Verbraucher nutzen zudem die Möglichkeiten des Internets, um Freunden und Bekannten von ihren Erfahrungen mit dem Kundendienst zu berichten. Damit vergrößert sich die Reichweite des individuellen Serviceerlebnisses um ein Vielfaches."

Erfahre Schlechtes und rede darüber
82 Prozent der Deutschen sprechen laut Studie mit anderen über negative Service-Erfahrungen. Nahezu jeder fünfte Verbraucher nutzt bereits Internetforen oder Online-Netzwerke, um andere vor schlechter Kundenbetreuung zu warnen. Ganz oben auf der weltweiten Beschwerdeliste stehen lange Wartezeiten. Mehr als drei Viertel (84 Prozent) empfinden Warteschleifen am Telefon als "frustrierend" oder "sehr frustrierend". Als ebenso nervig empfinden es Verbraucher, wenn sie den Kundendienst wegen der gleichen Angelegenheit mehrfach kontaktieren oder ihre Angaben wiederholen müssen Auch unfreundliches und schlecht geschultes Servicepersonal stößt die Kunden ab.

"Die Studie zeigt, dass sich die Erwartungen der Kunden und die Realität des Serviceerlebnisses im vergangenen Jahr noch weiter voneinander entfernt haben", sagt Glasmacher. "Diese Servicelücke müssen deutsche Unternehmen zügig schließen. Wer nur mit niedrigen Preisen wirbt, ist für den Verbraucher leicht austauschbar. Mangelnde Kundenloyalität ist auch eine Folge von einseitiger Preispolitik."

Über die Studie:
Für die fünfte Ausgabe des jährlichen "Accenture Global Consumer Satisfaction Survey" wurden zwischen Juni und Juli 2009 mehr als 5.000 Verbraucher in Australien, Belgien, Brasilien, China, Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Indien, Kanada, Singapur, Südafrika und den USA befragt.