Weniger als 20 Prozent der Unternehmen weltweit erfüllen die Serviceerwartungen ihrer Kunden. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie, die Dynamik Markets im Auftrag von Avaya durchgeführt hat. Im Vergleich zu Asien oder den USA haben besonders europäische Unternehmen Probleme damit, die Lücke zwischen Kundenerwartungen und angebotenem Service zu schließen. Dadurch entgehen ihnen potenzielle Einkünfte und Gewinnsteigerungen.

Wie die Erhebung zeigt, sind Kundenservice-Initiativen und Gewinnsteigerungen eng miteinander verknüpft. So konnten 81 Prozent der befragten Firmen mit guten Kundenprogrammen in den letzten zwölf Monaten Gewinnsteigerungen verzeichnen. Unternehmen, die ein unkompliziertes Einkaufserlebnis bieten, werden von 61 Prozent der Kunden bevorzugt.

Dennoch scheitern viele der Unternehmen daran, ihre Kundenmanagementprogramme weiterzuentwickeln und an die Wünsche und Erwartungen ihrer Kunden anzupassen. So glauben etwa nur 16 Prozent der deutschen Manager daran, dass der Kaufaufwand der Kunden die Kaufzufriedenheit und Kundenbindung nachhaltig beeinflusst. Nur 30 Prozent der deutschen Entscheider versuchen den Kaufvorgang zu erleichtern, ergab die Studie.

Dabei gibt es durchaus Bemühungen, den Kundenservice zu verbessern – acht von zehn Unternehmen haben im letzten Jahr entsprechende Projekte gestartet. Allerdings sind die Initiativen bei 81 Prozent der Unternehmen gescheitert. Zwei Drittel der Firmen gaben daher an, dass sie Geld für fehlgeschlagene Serviceinitiativen verschwendet haben – bis zu 900.000 Euro pro Unternehmen. Viele der Manager können die Beträge nicht einmal quantifizieren. Durch solche fehlgeschlagenen Initiativen im Kundenerfahrungsmanagement verlieren Unternehmen nicht nur Geld und verpassen die Chancen auf eine höhere Kundenzufriedenheit (68 Prozent), auch die Kundenloyalität (64 Prozent) sowie -bindung (59 Prozent) sinkt.

Wunsch und Wirklichkeit

Weil Unternehmen Kunden nicht zuhören, oder - wenn sie es doch tun - die falschen Schlüsse daraus ziehen ergeben sich große Diskrepanzen zwischen den Angeboten, die Unternehmen unterbreiten und solchen die die Kunden wollen. Quelle: Avaya

Im globalen Vergleich attestiert die Studie großen Nachholbedarf in Europa, denn generell legen europäische Unternehmen weniger Wert auf das Kundenerfahrungsmanagement. Hier sind es in Großbritannien und Deutschland beispielsweise jeweils nur 55 Prozent der Firmen, die Programme zum Kundenerfahrungsmanagement nutzen. In Ländern wie China (83 Prozent), den USA (73 Prozent) und Indien (72 Prozent) ist der Einsatz weiter verbreitet. So ist für drei Viertel der befragten indischen Manager das Kundenerfahrungsmanagement sehr wichtig. In den USA und Brasilien teilen jeweils 59 Prozent der Manager diese Einschätzung. In Deutschland sind es lediglich 33 Prozent und in Großbritannien 39 Prozent.

Laut der Studie von Avaya machen 31 Prozent der Unternehmen ungeeignete Technologie für fehlende Programme im Kundenerfahrungsmanagement verantwortlich. Weitere 37 Prozent empfinden es als hinderlich, dass verschiedene Abteilungen im Unternehmen für das Kundenerfahrungsmanagement zuständig sind.

Über die Studie:

Die Studie wurde im Namen von Avaya in 13 Ländern weltweit (Deutschland, USA, Kanada, Mexiko, Brasilien, Großbritannien, Niederlande, Russland, China, Singapur, Japan, Indien und Australien) durch das unabhängige Marktforschungsunternehmen Dynamic Markets durchgeführt. Die 8.500 Befragten stammen aus 1.268 Unternehmen mit mehr als 1.500 Angestellten. 54 Prozent der Befragten befinden sich auf Senior-Management-Level oder darüber. 49 Prozent der Befragten waren männlich, 51 Prozent weiblich.

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