Kundenbewertungen nehmen einen immer wichtigeren Stellenwert im Online-Handel ein. Die von Scurri, einer Plattform für Liefermanagement- und Post-Purchase-Erfahrungen, durchgeführte Studie "Letzte Meile 2025" liefert dazu aufschlussreiche Daten. Von den 1.000 befragten deutschen Verbrauchern geben 46 Prozent "immer" oder "wahrscheinlich" nach Erhalt einer Bestellung eine Bewertung ab. Weitere 25 Prozent tun dies "eher wahrscheinlich". Lediglich sechs Prozent der Befragten hinterlassen nie eine Bewertung.

Die Hauptgründe für negative Bewertungen liegen laut der Untersuchung im Bereich des Kundenservices und der Sorgfalt bei der Zustellung. Für 44,6 Prozent der Befragten ist ein schlechter Kundenservice der wichtigste oder zweitwichtigste Auslöser für negative Kritik. Dicht dahinter folgt mit 38,3 Prozent mangelnde Sorgfalt im Umgang mit Paketen. Besonders ärgerlich für Kunden: Die Nachricht "Entschuldigung, wir haben Sie verpasst", obwohl sie zu Hause gewartet haben. 39,4 Prozent nennen diesen Umstand als wahrscheinlichsten Grund für eine negative Bewertung. Unzureichende Kommunikation nach dem Kauf führt bei 21,2 Prozent der Befragten zu schlechten Bewertungen. Überraschenderweise spielt die Nachhaltigkeit der Verpackung eine untergeordnete Rolle – nur 10,5 Prozent der Befragten sehen nicht-nachhaltige Verpackung als Anlass für negative Kritik.

Bei Lieferverzögerungen oder unbefriedigenden Antworten auf Nachfragen zum Lieferstatus würden 37,5 Prozent "ziemlich wahrscheinlich" und 22,4 Prozent "wahrscheinlich" eine negative Bewertung hinterlassen. Dies unterstreicht die entscheidende Bedeutung von Echtzeit-Lieferinformationen und einer transparenten Kundenkommunikation nach dem Kauf. Die Erwartungen an die Reaktionszeit bei Problemen sind ebenfalls hoch: 47 Prozent der Kunden erwarten eine Lösung innerhalb von ein bis zwei Werktagen. Nur 9 Prozent sind bereit, eine Woche oder länger auf eine Antwort zu warten.

Bemerkenswert ist die Motivation hinter den negativen Bewertungen: 25 Prozent der Befragten möchten damit Unternehmen helfen, ihre Prozesse zu verbessern. 19 Prozent hoffen auf eine Behebung des Problems, wobei dieser Anteil bei der Generation Z auf 26 Prozent ansteigt. Andere Kunden nutzen Bewertungen als Warnung für andere (17 Prozent) oder erhoffen sich eine Entschädigung (elf Prozent). Millennials und Babyboomer (jeweils 15 Prozent) erwarten häufiger eine Rückerstattung oder einen Rabattcode.

Ein zentrales Ergebnis der Studie: 91 Prozent der Befragten würden ihre negative Bewertung nach einer erfolgreichen Problemlösung wahrscheinlich oder sehr wahrscheinlich anpassen. Nur fünf Prozent schließen eine Anpassung ihrer Bewertung kategorisch aus. Dies bietet Contact Centern und Kundenservice-Abteilungen die Chance, durch proaktives Handeln Kritik in Zufriedenheit umzuwandeln.

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Die vollständige Studie mit ausführlichen Ergebnissen kann - nach Registrierung - hier auf der Website von Scurri eingesehen werden ...