Der Kundenservice vieler Unternehmen beginnt bereits mit einer Hürde: dem Zugang. Eine Analyse von Parloa zeigt, dass 43,3 Prozent der untersuchten Unternehmen weder eine sichtbar platzierte Telefonnummer noch eine Chat-Option anbieten. Für Kundinnen und Kunden bedeutet das: Wer Hilfe sucht, muss oft erst danach suchen oder gibt im Zweifel ganz auf.

Doch selbst wenn der Kontakt gelingt, bleibt die Erfahrung häufig unbefriedigend. Besonders deutlich wird das im Chat: Weniger als neun Prozent der getesteten Interaktionen führten tatsächlich zur Lösung des Anliegens. Gleichzeitig scheitert in fast neun von zehn Fällen die Weiterleitung an einen menschlichen Ansprechpartner. Der Grund liegt häufig in der eingesetzten Technologie. Mehr als neunzig Prozent der Chatbots basieren weiterhin auf regelbasierten Systemen, während nur ein kleiner Teil über die Fähigkeiten moderner KI-Modelle verfügt.

Auch im Voice Channel zeigt sich ein ähnliches Bild. Zwar bleibt das Telefon der am häufigsten angebotene Kontaktweg, doch technisch hat sich wenig verändert. Rund 96 Prozent der untersuchten Sprachsysteme setzen auf klassische IVR-Strukturen. Neue KI-Funktionen werden häufig lediglich als zusätzliche Schicht auf bestehende Systeme gesetzt, ohne die zugrunde liegenden Prozesse zu verbessern. Für Anrufende bedeutet das lange Menüführungen, fehlende Rückrufoptionen und Wartezeiten von teils mehr als 90 Minuten.

Die Studie macht deutlich, dass viele Unternehmen ihren Kundenservice weiterhin primär als Kostenfaktor betrachten und entsprechend gestalten. Automatisierung dient häufig dazu, Anfragen abzufangen, statt sie effizient zu lösen. Die Folge ist eine wachsende Lücke zwischen den Erwartungen der Kundinnen und Kunden und der tatsächlichen Serviceleistung.

Besonders kritisch: Nur rund ein Prozent der untersuchten Unternehmen ist aktuell darauf vorbereitet, künftig mit persönlichen KI-Assistenten auf Kundenseite zu interagieren. Damit droht vielen Organisationen nicht nur ein Rückstand im heutigen Service, sondern auch bei der nächsten Entwicklungsstufe der Kundenkommunikation.

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