CallCenter Profi

Slukas kuriose Welt des Kundenservice: Wenn der Lieferando-Bote gar nicht klingelt (oder klingeln kann)

 – Alexander Jünger

Robert Sluka, Vize-Präsident des österreichischen Call Center Forums, ist seit mehr als 20 Jahren im Customer Care-Bereich tätig und Kenner der Branche. Aber er ist vor allem eines: selbst Kunde. In unserer Serie "Slukas kuriose Welt des Kundenservice" gibt der Call Center-Manager des Jahres 2003 lustige Einblicke in seine Service-Erlebnisse. Heute: Wenn der Lieferando-Bote gar nicht klingelt oder: Du bist nicht Du, wenn du hungrig bist.

In Zeiten der Pandemie und des Lockdowns ist Essen bestellen zumindest eine Möglichkeit, sich selbst Normalität vorzugaukeln oder dem Erlebnis des „Essen Gehens“ ziemlich nahe zu kommen. Ich bin ja schon seit Jahrzehnten Food Order-Profi! In der Prä-App-Ära lagen in meiner Küchenschublade gefühlte 50 Menükarten der Restaurants aus der näheren Umgebung. Man musste sich nur vorab entscheiden, wonach einem gerade gelüsteteChinesisch? Indisch? Österreichisch? Oder doch lieber eine Pizza? Dann nur noch die passende Menükarte durchstöbern, sich entscheiden und dann anrufen.

Meist nahm dann dort dann der Pizzabäcker noch selber das Telefonat an und diese Gespräche waren oft aufgrund mangelnder Sprachkenntnis ein Erlebnis für sich. Da konnte es schon passieren, dass man statt der bestellten Zuppa Pomodoro plötzlich ein Tiramisu geliefert bekam. Dies wurde durch die Essen-Liefer-Apps wesentlich besser und einfacher. Meistens jedenfalls ...

Und so ereignete es sich an einem Abend im mittlerweile dritten Lockdown in Österreich, als meine Liebste und ich Hunger und Gusto auf ein spätes Abendessen hatten. Also das Smartphone in die Hand, Lieferando-App geöffnet und dann galt es die erste Hürde zu nehmen: Was bestellen wir jetzt? Nachdem der besten Nicht-Ehefrau von Allen und mir nach einem hochwertigen, gesunden und feinem Restaurant zumute war, fiel unsere Wahl relativ rasch und einstimmig aus: McDonalds.

Das Festessen ist schnell ausgesucht. Aber was ist das? Im Bestellprozess ist unter meiner Adresse leider nur die Hausnummer erfasst, aber Stockwerk und Türnummer fehlen. Also ergänze ich die fehlenden Angaben und schließe den Bestellvorgang mit einer Onlinezahlung ab. Man will ja schließlich die angepriesene kontaktlose Lieferung in Anspruch nehmen. Zwei Minuten nach Abschluss der Bestellung kommt die Meldung, dass die Lieferung in 22 Minuten ankommen wird. Das ist auch gut so, denn der kleine Hunger ist inzwischen schon sehr, sehr groß.

Ich kontrolliere sicherheitshalber noch einmal die Bestellung und bemerke dabei, dass Stockwerk und Türnummer vom System natürlich nicht übernommen wurden. Na Hurra! Aber glücklicherweise ist ja meine Handynummer angegeben. Nach 22 Minuten kündigt die App an, dass der Fahrer gleich da ist. Ohne Türnummer bringt mir das allerdings nicht viel und auch in die Gegensprechanlage habe ich wenig Vertrauen.

Ich stehe also hungrig in meiner Wohnung vor der Gegensprechanlage mit dem Smartphone in der Hand und warte sehnsüchtig darauf, dass sich eines der Geräte meldet. Vergeblich. Elf Minuten nach Ablauf der Wartezeit klingelt endlich mein Handy. 'Yes! Das ist der Lieferando-Bote!', frohlocke ich noch innerlich, bemerke dann aber schnell: Es ist das Lieferando-Call Center. Wie ich anhand der Sprachfärbung der Dame am anderen Ende der Leitung vermute, kommt der Anruf aus einem deutschen Standort. Die Dame erklärt mir, dass der Bote mich nicht findet, weil nur die Hausnummer angegeben ist. Ich verkneife mir den Hinweis, dass ich inzwischen auch so schlau bin und schon bemerkt habe, dass die ver****te App meine Daten nicht übernommen hat. Dem Hungertot nahe gebe ich also mit letzter Kraft meine Türnummer durch. Der Bote solle doch bitte endlich klingeln und mein lukullisches Bedürfnis befriedigen.

Ich stehe immer noch vor meiner Gegensprechanlage und überlege, kurz von meinem Handy abzubeißen. Jetzt hat der Typ ja alles. Jetzt muss es ja gleich läuten! KLINGEL DOCH ENDLICH!!! Aber … still ruht der See. Acht Minuten nach dem Anruf des Lieferando-Call Centers rufe ich dort selber an. Inzwischen warte ich fast doppelt so lange, wie im Bestellprozess angegeben. Mit letzter Kraft erkläre ich der nächsten deutschen Call Center-Mitarbeiterin mit leiser, immer schwächer werdender Stimme, dass ich bestellt habe und der Fahrer mich immer noch nicht findet. "Okay", sie will sich kümmern, verlangt erst mal meine Lieferando-Bestellnummer. Ich suche die Angabe und gebe den sechsstelligen, alphanummerischen Bestellcode durch. Die Dame schaut im System nach und findet mein Stockwerk und die auch Türnummer, die auch an den Fahrer übermittelt wurden. Wenn er mich dann trotzdem nicht findet, soll mich der Fahrer doch bitte anrufen - meine Nummer hat er ja. „Das geht leider nicht", erfahre ich von der Dame. "Ich sehe da im System vermerkt, dass das Handy des Fahrers kein Guthaben mehr hat.“ Noch ehe ich sie bitten kann, mir dann doch alternativ die Nummer des Fahrers zu geben, damit ich ihn selbst anrufen kann, verweist sie auf den Datenschutz. Karma is a bitch!

Die Dame, die mehrere 100 Kilometer von meinem Wohnort entfernt in einem Call Center sitzt, kann natürlich auch nur limitiert weiterhelfen. Im, wie ich vermute, Strudel der Verzweiflung macht sie folgenden Vorschlag: „Können Sie nicht auf die Straße runtergehen und den Fahrer suchen?“ Ich überlege kurz, denn irgendwo her kenne ich dieses System. Na klar! Sowas nennt sich doch "Abholung". Abder hatte ich nicht bei einem Lieferservice bestellt? Mmmmhhhhh? Sie erkennt an meinem Knurren – das natürlich in Stereo, einmal aus dem Mund, einmal aus dem Magen erschallt – dass dieser Vorschlag vielleicht doch nicht meine ganze Zustimmung erhielt. Sie versprach deshalb, den Boten nochmals zu kontaktieren.

Nach 47 Minuten läutet es dann endlich an meiner Gegensprechanlage. Im Blutrausch öffne ich. Glücklicherweise ließ mich meine Liebste vorher nicht in die Küche abbiegen, denn sie weiß, welche großen, scharfen Messer wir haben. Der Lieferando-Bote schafft es in den dritten Stock an meine Wohnungstür und ich frage ihn erstmal, wo er denn so lange war. Er habe "jetzt über 20 Minuten unten an der falschen Ecke gestanden und gewartet", erfahre ich und denke noch so: 'Echt ein guter und kreativer Ansatz zur Problemlösung!' Ich koche innerlich (leider nichts zu essen) und überlege kurz, ob Gewalt ein probates Mittel in dieser Situation sein könnte, entscheide mich jedoch dagegen und greife zu einer Maßnahme, die ich in rund 30 Jahren der Essenbestellung noch nie angewendet habe: ich gebe dem Lieferanten kein Trinkgeld.

Nachdem ich ihm meine Bestellung entrissen und die Türe zugeschmissen habe, beginnen wir mit dem Essen. Man merkt, dass der Bote bei knapp über Null Grad Außentemperatur über 20 Minuten im Freien stand. Das Essen ist kalt. Wir überlegen kurz, die Verpackung zu essen, denn der Karton meines McChickens ist wärmer als der Inhalt. Das Essen war jedenfalls – unbefriedigend.

Am selben Abend schreibe ich noch eine Beschwerde an Lieferando und erhalte ein paar Tage später tatsächlich eine E-Mail mit einer Entschuldigung sowie einen 7,50 Euro-Gutschein für unsere nächste Bestellung. Und siehe da: Es geht doch! Bei der nächsten Lieferando-Bestellung bei McDonalds war das Essen übrigens schon nach unglaublichen 14 Minuten da. Angst scheint ein schneller Beifahrer zu sein.

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