Die Bundesagentur für Arbeit setzt seit dem 22. September die KI-Sprachassistenz „Klara“ in ihrer Servicetelefonie ein. Bundesweit nimmt sie erste Angaben entgegen, in vier Pilotregionen beantwortet sie zusätzlich Standardfragen. Die Größenordnung ist bemerkenswert: Rund 18 Millionen Anrufe gehen jährlich ein.

Die Deutsche Telekom hat im ersten Halbjahr 2026 rund 2,6 Millionen Serviceanrufe durch „Frag Magenta“ übernehmen lassen. In den USA bearbeiten AI Agents bereits 40 Prozent der Kundenkontakte. Bis 2027 erwartet der Konzern außerhalb der USA 1,1 Milliarden Euro Bruttoeinsparungen durch KI und Automatisierung.

Wie bei vielen anderen Dingen im Leben, so hat sich auch von Call Centern und ihren Arbeitsplätzen ein bestimmtes Bild im Bewusstsein der Bevölkerung eingeprägt ? und es ist kein besonders positives: Da sitzen viele Personen in einem großem Raum eng nebeneinander und sorgen mit ihren Gesprächen für einen ununterbrochenen Schallteppich, vor dem es kein Entrinnen gibt. Dass sich angesichts dieses Bildes Assoziationen mit gewissen Produktionsformen im Agrarbereich aufdrängen, kann nicht überraschen. Aber trifft dieses klischeehafte Bild überhaupt noch zu, spiegelt es nicht vielmehr die Anfangszeiten einer inzwischen vielfach modernisierten Branche wider? Ist nicht auch mit der inhaltlichen Entwicklung der Tätigkeiten eine Änderung in der Arbeitsplatzsituation eingetreten?