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Neue KI-basierte Textauswertung optimiert automatisierte E-Mail-Beantwortung in VIER engage

 – Alexander Jünger

In der Omnichannel-Lösung "VIER engage" lassen sich ab sofort neue KI-basierte, automatisierte Antworten für schriftbasierte Kundenanfragen nutzen. Die Erweiterung ist nach Angaben des Anbieters "bei allen Cloud-Kunden bereits im Vertrag enthalten und kann vor dem Start kunden- und/oder branchenspezifisch trainiert werden".

So funktioniert es: Eingehende E-Mails können automatisch beantwortet werden, indem die von VIER selbstentwickelte Künstliche Intelligenz (KI) den Inhalt analysiert und automatisch die passende Antwort versendet. „Mit dieser neuen, KI-basierten, selbstlernenden Möglichkeit zur automatisierten Beantwortung erweitert VIER die bisherige Option, E-Mail-Antworten regelbasiert auf Basis zuvor festgelegter Kriterien auszuwählen", erklärt Björn Osbahr, VIER Product Owner für VIER engage. Dies vereinfache und beschleunige die Beantwortung und senke die Wartezeiten für Kunden. Die intelligente Antwortoption ermöglicht es, Kontaktgründe zu erkennen, auch wenn diese nicht explizit als festgelegte Ausdrücke vorgegeben sind. "Genau wie in unseren modernen Chat- und Voicebots sind also starre Begriffe wie 'Kündigung', 'Bestellung' oder 'Beschwerde' nun auch in E-Mails nicht mehr notwendig, sondern werden von der Anliegenerkennung automatisch identifiziert und verarbeitet", so Osbahr.

Rainer Holler, CEO von VIER, ergänzt: „Unsere Strategie ist es, Unternehmen mit Ende-zu-Ende-Lösungen aus unserer in Deutschland selbst betriebenen VIER Cloud zu versorgen. KI spielt dabei eine wichtige Rolle, wie unsere Akquisitionen der vergangenen Jahre deutlich machen." Holler sieht "mit den neuen KI-Antworten (...) Contact Center in der Lage, noch besseren, schnelleren Kundenservice zu leisten" - das nütze dem Unternehmen und vor allen den jeweiligen Kundinnen und Kunden.

Die neue automatisierte E-Mail-Beantwortung steht mit der Version 22.1 von VIER engage zur Verfügung.

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