Über das Buch „Der echte Erfolg am Telefon – Menschen ohne Callcenter-Floskeln erreichen“ sprachen wir mit Autorin Sabin Bergmann. Bergmann ist erfolgreiche Beraterin und Trainerin für Kundenzufriedenheit und Akquisition (www.contelle.de). Mit 25 Jahren Trainingspraxis gilt sie als führende Expertin für das Telefonieren ohne Call Center-Floskeln.

CallCenterProfi: Frau Bergmann, seit über zwei Jahrzehnten beraten und trainieren Sie Menschen im telefonischen Kundenkontakt. Was sind denn für Sie „Call Center-Floskeln“?
Bergmann: Vorgegebene Formulierungen, die nicht glaubhaft wirken, zu lange Meldeformen, die übertrieben häufige Namensansprache und aufgesetzte Entschuldigungsfloskeln, die auf Kunden nicht authentisch wirken. Auch im Outbound-Bereich tummeln sich Call Center-Floskeln schon zum Gesprächsbeginn. Wer sich mit „Einen schönen guten Tag, mein Name ist Christian Sommer“ vorstellt, wird sofort für einen aufdringlichen Anrufer gehalten und abgewiesen. Darum führen auch starre Gesprächsleitfäden sowie vorgefertigte Sätze über Unternehmen und Produkte nicht mehr zum Erfolg.

CallCenterProfi: Glauben Sie, dass sich Erfolg am Telefon trainieren lässt oder wird man als Telefonverkäufer oder Kundenservice-Mitarbeiter geboren?
Bergmann: Hier sollten wir zwischen Einstellung und Verhalten unterscheiden: Mitarbeiter mit positiver Einstellung zu Menschen, Konflikten und Verkauf steigern ihren Erfolg am Telefon, wenn sie die richtigen Techniken trainieren und dadurch ihr Verhalten weiter verbessern. Im Training erleben wir jedoch auch Teilnehmer mit negativer Grundhaltung gegenüber Kunden, Arbeitgebern oder ihrer Tätigkeit am Telefon. Hier setzen wir zunächst bei der inneren Haltung an, denn neues Verhalten ist erst nach Änderung der Einstellung möglich.

CallCenterProfi: Einen der fünf Bausteine für echten Erfolg am Telefon sehen Sie im richtigen Rahmen, also bei den Führungskräften. Wie können sie das Verhalten ihrer Mitarbeiter am Telefon positiv beeinflussen?
Bergmann: Durch Wertschätzung, Transparenz und Verantwortung. Führungskräfte sollten sich fragen, wann Mitarbeiter Feedback erhalten. Nur bei Fehlern oder auch bei guten Leistungen? Stehen Lob und Kritik im ausgewogenen Verhältnis? Wird nur auf Schwächen hingewiesen oder dazu auch die richtigen Anstöße für die Zukunft gegeben? Wenn Mitarbeiter die Ziele des Unternehmens kennen, zum Beispiel in einer bestimmten Branche zu wachsen, werden sie sich bei Anrufen aus diesem Kundenkreis entsprechend verhalten. Dies gilt auch für die Neukundengewinnung und Cross-Selling: Wissen die Mitarbeiter, worauf das Unternehmen Wert legt, ist ihnen auch klar, bei welchen Kunden sie verstärkt anrufen und welche Produkte sie gezielt anbieten sollen.
Besonders wichtig sind Handlungsspielräume und Verantwortung. Bei Vorgaben zur durchschnittlichen Gesprächszeit macht es wenig Sinn, nur die Minutenzahl vorzugeben. So entstehen Ängste, die zu schlechter Qualität am Telefon führen. Kennen die Mitarbeiter jedoch die richtigen Strategien für effizientes Telefonieren und die aktuelle Zeit im Wartefeld, entscheiden sie eigenverantwortlich, wann sie Gespräche verkürzen und erkennen selbst, wann Zeit für Zusatzangebote ist oder für die Frage, wie zufrieden der Kunde mit seiner letzten Bestellung war.

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Mehr verrät Sabin Bergmann in einem aktuellen Beitrag im Fachmagazin CallCenterProfi. Sie finden den Artikel hier im Online-Archiv.
Übrigens: CallCenterProfi verlost drei Exemplare des Buches "Der echte Erfolg am Telefon - Menschen ohne Callcenter-Floskeln erreichen". Zur Teilnahme schicken Sie bitte eine E-Mail mit dem Betreff „Verlosung Erfolg“ an redaktion@callcenterprofi.de.