Mit Uwe Kons sprachen wir über den Kosovo als Nearshore-Standort für deutschsprachigen Kundenservice, die Chancen und Grenzen des Marktes, kulturelle Besonderheiten sowie die Auswirkungen von KI und Automatisierung auf die zukünftige Entwicklung der Branche.

CallCenterProfi: Der Kosovo wird im Nearshore-Umfeld bislang noch vergleichsweise selten diskutiert. Wie bewerten Sie den Standort grundsätzlich aus Sicht deutschsprachiger Kundenservice-Projekte?

Uwe Kons: Aus meiner Sicht ist der Kosovo längst kein exotischer Geheimtipp mehr. Das war vielleicht vor einigen Jahren noch so. Heute ist der Standort in der BPO- und Contact Center-Branche angekommen. Viele relevante Anbieter und internationale Player haben den Markt bereits entdeckt oder sind dort aktiv. Wer Prishtina besucht, wird heute eher irritiert sein, warum in einem Stadtviertel, in Teilen in einer Straße, alle namhaften und lokalen Anbieter dicht an dicht sich in die Fenster schauen. Nicht viel anders sieht es in Mitrovica, Gjilan, Peja und weiteren Städten aus.

Für deutschsprachige Kundenservice-Projekte ist der Kosovo grundsätzlich ein sehr interessanter Standort. Er verbindet eine junge Bevölkerung, hohe Motivation, eine starke Diaspora-Anbindung an Deutschland, Österreich und die Schweiz sowie ein gutes Grundverständnis für Dienstleistung und Kundenorientierung. Gleichzeitig muss man klar sagen: Der Kosovo ist ein kleines Land. Die Skalierbarkeit ist deshalb nicht unbegrenzt. Wer heute noch glaubt, dort dauerhaft beliebig viele deutschsprachige Mitarbeitende zu sehr niedrigen Kosten rekrutieren zu können, wird den Markt falsch einschätzen.

Der Kosovo hat rund 1,6 Millionen Einwohner. Damit ist schon strukturell klar: Das Land kann nicht dieselbe Volumenlogik bedienen wie zum Beispiel Polen oder die Türkei. Genau deshalb sollte man den Kosovo nicht als reinen Billigstandort betrachten, sondern als qualitätsorientierte Nearshore-Option für ausgewählte deutschsprachige Services.

CallCenterProfi: Welche Entwicklungen beobachten Sie aktuell im Kosovo-Markt für Contact Center- und BPO-Services?

Uwe Kons: Ich beobachte vor allem drei Entwicklungen: Erstens professionalisiert sich der Markt sehr schnell. Früher war vieles stärker unternehmerisch, persönlich und opportunitätsgetrieben. Heute sehen wir mehr internationale Strukturen, bessere operative Steuerung, mehr Qualitätsmanagement, mehr Prozessverständnis und eine stärkere Einbindung in internationale Delivery-Modelle. Der kosovarische BPO-Sektor ist bereits stark von Call Center, Customer Support, Design, Engineering und Softwareentwicklung geprägt. Zudem sind Deutsch und Englisch die besonders wichtigen Fremdsprachen. 

Zweitens verschärft sich der Wettbewerb um gute deutschsprachige Mitarbeitende. Und genau hier beginnt die klassische Nearshore-Logik: Sobald ein Standort erfolgreich wird, kommen weitere Anbieter. Dann steigen die Löhne, die Wechselbereitschaft nimmt zu und die Rekrutierung wird anspruchsvoller. Wenn ein Nearshore-Land erfolgreich wird, beginnt fast zwangsläufig der Kampf um deutschsprachige Talente und Führungskräfte. Danach folgt die Gehaltsspirale!

Drittens steigt der Anspruch der Auftraggeber. Es geht nicht mehr nur um „wir brauchen deutschsprachige Agents“. Es geht um Compliance, Datenschutz, Training, operative Stabilität, digitale Plattformen, KI-Unterstützung, Workforce Management, Qualitätssicherung und belastbare Governance. Gerade Banken, Versicherer, Energieversorger oder E-Commerce-Unternehmen brauchen heute deutlich mehr als reine Sprachkapazität.

CallCenterProfi: Wo liegen aus Ihrer Sicht die größten Standortvorteile des Kosovo für Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz?

Uwe Kons: Der größte Vorteil ist aus meiner Sicht die Kombination aus Sprache, Motivation, kultureller Nähe und europäischer Zeitzone. Der Kosovo liegt in derselben Zeitzone wie Deutschland, Österreich und die Schweiz. Das erleichtert Steuerung, Training, Eskalation und Führung enorm. Gerade im Kundenservice ist das kein Nebenthema. Nearshore funktioniert besser, wenn operative Führung, Auftraggeber und Dienstleister im gleichen Tagesrhythmus arbeiten.

Ein zweiter Vorteil ist die starke Beziehung zur DACH-Region. Deutschland ist der zweitwichtigste Handelspartner des Kosovo, großer Investor und einer der wichtigsten bilateralen Geber in der Entwicklungszusammenarbeit. Diese Verflechtung ist nicht nur wirtschaftlich, sondern auch gesellschaftlich spürbar. 

Der dritte Vorteil ist die Stellung des BPO-Sektors im Land. Customer Service ist im Kosovo häufig ein attraktiver Beruf mit guten Entwicklungsmöglichkeiten. Das unterscheidet den Standort von Deutschland, wo Contact Center-Tätigkeiten leider oft nicht die gesellschaftliche Wertschätzung bekommen, die sie verdienen. In Kosovo kann BPO für junge Menschen ein echter Karriereweg sein. Gleichzeitig liegt hier auch ein Risiko: Wenn ein Sektor im Vergleich zur übrigen Wirtschaft deutlich besser zahlt, entsteht Abhängigkeit. Call Center-Beschäftigte für die deutsche Sprache haben Gehälter von gerne auch 1.500 Euro und vergleicht man dies mit sonstigen Gehältern von 600 Euro und weniger, dann wird die Abhängigkeit deutlich. Würde der BPO Sektor, aus welchem Grund auch immer, morgen im Kosovo eingestellt werden müssen, dann würde dies aus meiner Sicht gleichbedeutend sein mit einer kaum therapierbaren Depression der Wirtschaft im Kosovo.

CallCenterProfi: Welche Rolle spielen Sprache, kulturelle Nähe und die kosovarische Diaspora für den deutschsprachigen Kundenservice?

Uwe Kons: Eine sehr große Rolle. Die kosovarische Diaspora ist einer der zentralen Standortfaktoren. Es leben in Deutschland circa 500.000 Menschen mit kosovarischem Migrationshintergrund von denen mehr als 300.000 im Kosovo geboren wurden. Viele Familien im Kosovo haben enge Verbindungen nach Deutschland, Österreich oder in die Schweiz. Viele Menschen haben selbst dort gelebt, haben Verwandte dort oder konsumieren deutschsprachige Medien. Das schafft ein kulturelles Grundverständnis. Genau das ist für den Kundenservice enorm relevant, weil Sprache eben nicht nur Grammatik ist. Es geht um Tonalität, Erwartungshaltung, Reaktionsmuster und das Verständnis dafür, wie deutschsprachige Kunden kommunizieren.

Trotzdem darf man die kulturelle Nähe nicht romantisieren. Kosovo ist kulturell nicht Deutschland. Und das ist auch gut so. Ich erlebe den Kosovo häufig als pragmatisch, lösungsorientiert und stark im Machen. Deutschland ist dagegen stärker prozessual, strukturiert, regelorientiert und dokumentationsgetrieben. Diese Unterschiede können produktiv sein, wenn man sie bewusst steuert. Sie können aber auch zu Missverständnissen führen: Der kosovarische Kollege will schnell helfen, der deutsche Auftraggeber erwartet erst Prozesssicherheit, Dokumentation und klare Freigabewege. Genau deshalb braucht Nearshore im Kosovo interkulturelle Übersetzung. Nicht als Folklore, sondern als operatives Führungsinstrument.

CallCenterProfi: Wie unterscheidet sich der Kosovo aus Ihrer Sicht von etablierten Nearshore-Standorten wie Polen oder der Türkei?

Uwe Kons: Polen ist deutlich etablierter, stärker industrialisiert und in vielen Servicebereichen reifer. Gleichzeitig ist Polen bei deutschsprachigen Profilen seit Jahren ein sehr umkämpfter und teurer Markt. Die Türkei bietet große Skalierung, starke Servicekultur und eine sehr interessante Nähe zu Deutschland – auch durch die türkische Community in Deutschland. Der Kosovo ist kleiner, jünger und in Teilen noch beweglicher.

Der Unterschied liegt für mich weniger in „besser“ oder „schlechter“, sondern in der passenden Einsatzlogik. Polen ist häufig stärker prozess- und corporate-geprägt. Die Türkei kann große Volumen bewegen und hat eine ausgeprägte Dienstleistungsmentalität. Der Kosovo überzeugt besonders dort, wo man deutschsprachige Nähe, hohe Motivation, Flexibilität und überschaubare, gut steuerbare Einheiten sucht.

Aber: Der Kosovo kann nicht alles auffangen, was in anderen Märkten zu teuer oder zu knapp geworden ist. Dafür ist das Land zu klein. Wer den Kosovo wie einen unerschöpflichen Talentpool behandelt, wird den Standort überfordern. Die entscheidende Frage lautet deshalb nicht nur: „Wie viel BPO kann ich im Kosovo aufbauen?“ Sondern auch: „Wie viel BPO verkraftet der Kosovo nachhaltig?“

CallCenterProfi: Welche Arten von Kundenservice-Projekten eignen sich besonders gut für den Kosovo und wo sehen Sie mögliche Grenzen des Standorts?

Uwe Kons: Gut geeignet sind aus meiner Sicht deutschsprachige Inbound-Services mit mittlerer Komplexität, Backoffice-Prozesse, vertriebsnahe Services, Retention, Terminierung, technischer First-Level-Support, E-Commerce-Support, Energieversorgung, Telekommunikation sowie ausgewählte Prozesse für Banken und Versicherungen. Gerade bei Banken und Versicherern kann Kosovo interessant sein, wenn die Prozesse sauber dokumentiert, regulatorisch geprüft und operativ eng geführt werden. 

Grenzen sehe ich bei sehr stark regulierten, hochsensiblen oder beratungsnahen Prozessen, wenn der Auftraggeber nicht bereit ist, massiv in Training, Compliance, Qualitätssicherung und Führung zu investieren. Datenschutz ist ebenfalls kein Thema, das man nebenbei behandelt. Kosovo hat zwar ein Datenschutzgesetz, das die DSGVO transponiert, dennoch bleibt Kosovo aus EU-Sicht ein Drittland, sodass bei Datenübermittlungen geeignete Mechanismen wie Standardvertragsklauseln oder Binding Corporate Rules sorgfältig geprüft werden müssen. 

Ein weiterer Grenzpunkt ist die Menge. Der Kosovo eignet sich sehr gut für spezialisierte, qualitätsorientierte Teams. Er eignet sich weniger für die Erwartung, kurzfristig mehrere Tausend deutschsprachige Mitarbeitende zusätzlich aus dem Markt zu ziehen, ohne Lohn- und Fluktuationseffekte auszulösen.

CallCenterProfi: Wie bewerten Sie die Qualität von Ausbildung, Recruiting und operativer Delivery im kosovarischen Contact-Center-Markt?

Uwe Kons: Die Qualität kann sehr gut sein, wenn das Set-up professionell gemacht wird. Ich erlebe im Kosovo eine hohe Lernbereitschaft, eine große Bereitschaft zur Leistung und einen starken Wunsch, international erfolgreich zu sein. Das ist ein enormer Pluspunkt. 
Recruiting ist aber kein Selbstläufer mehr. Die besten deutschsprachigen Mitarbeitenden sind sichtbar. Sie kennen ihren Marktwert. Sie wechseln, wenn Führung, Bezahlung, Arbeitsklima oder Entwicklungsperspektive nicht stimmen. Deshalb reicht es nicht, einen Dienstleister auszuwählen und dann auf stabile Ergebnisse zu hoffen. Unternehmen brauchen ein klares Employer-Branding-Konzept, transparente Karrierepfade, gutes Training, faire Führung und eine realistische Vergütungspolitik.

Operativ gilt: Kosovo kann sehr stark liefern, wenn Prozesse eindeutig beschrieben sind. Die Stärke liegt im Pragmatismus. Die Herausforderung liegt manchmal in der deutschen Erwartung an Vollständigkeit, Dokumentation und strukturierte Prozessdisziplin. Deshalb muss man zu Beginn mehr in Prozessübersetzung investieren: Was bedeutet Qualität? Was bedeutet Eskalation? Was bedeutet „fallabschließend“? Was darf entschieden werden, was nicht? Wo endet Service, wo beginnt Beratung?

CallCenterProfi: Welche Herausforderungen sollten Unternehmen kennen, wenn sie erstmals ein Nearshore-Projekt im Kosovo aufbauen oder vergeben möchten?

Uwe Kons: Die erste Herausforderung ist die falsche Erwartung. Kosovo ist kein „billiger Deutschland-Ersatz“. Kosovo ist ein eigenständiger Standort mit eigenen Stärken, eigenen kulturellen Mustern und eigenen Grenzen.

Die zweite Herausforderung ist die Gehaltsspirale. Wenn immer mehr Anbieter dieselben deutschsprachigen Profile suchen, steigen die Löhne. Das ist normal und aus Sicht der Mitarbeitenden auch nachvollziehbar. Für Auftraggeber bedeutet es aber: Business Cases müssen realistisch gerechnet werden. Wer nur mit Einkaufspreisen argumentiert, baut ein instabiles Modell.

Die dritte Herausforderung ist Fluktuation. Gute Leute haben Optionen. Das gilt besonders für Deutschsprachige mit gutem Sprachniveau, Teamleiter, Trainer, Workforce-Manager und Qualitätsmanager. Man muss daher von Anfang an in Bindung investieren: Führung, Kultur, Weiterbildung, Anerkennung und Entwicklung.

Die vierte Herausforderung ist Governance. Auftraggeber aus Deutschland sind häufig sehr strukturiert. Sie erwarten klare Prozesse, klare Rollen, saubere Dokumentation, Audits, Datenschutz, KPI-Logik und Eskalationsdisziplin. Der Kosovo bringt oft eine hohe Machbarkeitshaltung mit: „Wir lösen das.“ Das ist gut. Aber im deutschen Kundenservice reicht es nicht immer, ein Problem zu lösen. Der Weg zur Lösung muss nachvollziehbar, regelkonform und wiederholbar sein.

Die fünfte Herausforderung ist die volkswirtschaftliche Abhängigkeit. Wenn BPO im Kosovo überdurchschnittlich gut bezahlt wird, entsteht eine starke Sogwirkung. Junge Menschen gehen dann in Contact Center, weil sie dort besser verdienen als in vielen anderen Berufen. Das kann positiv sein, weil es Beschäftigung schafft. Es kann aber auch problematisch werden, wenn der Sektor durch KI, Automatisierung oder günstigere Alternativen unter Druck gerät.

CallCenterProfi: Welche Auswirkungen haben KI, Automatisierung und digitale Plattformen auf die Entwicklung des Standorts?

Uwe Kons: KI ist für den Kosovo Chance und Risiko zugleich. Chance, weil ein junger, technologieaffiner Standort sehr schnell lernen kann, KI in Serviceprozesse zu integrieren: Agent Assist, Wissensdatenbanken, automatische Zusammenfassungen, Übersetzung, Qualitätsanalyse, Next-Best-Action, Training und Workforce-Optimierung. Das kann die Produktivität erhöhen und den Standort aufwerten. Risiko, weil einfache, repetitive Tätigkeiten zunehmend automatisiert werden. Agentische KI wird immer häufiger Kundenservice-Anliegen autonom lösen und damit operative Kosten deutlich senken. Dies ist keine Frage des „ob“, sondern „wann“. Dies wird in den nächsten fünf Jahren zu einer dramatischen Reduzierung der durch Menschen zu beantwortenden Serviceanfragen führen. 

Für den Kosovo bedeutet das: Der Standort darf sich nicht nur über günstige deutschsprachige Arbeitskräfte definieren. Das wäre gefährlich. Er muss sich entwickeln in Richtung qualifizierter, KI-unterstützter Service-Delivery. Also: weniger reines Call-Volumen, mehr Prozesskompetenz, mehr digitale Exzellenz, mehr Quality Analytics, mehr Fachlichkeit, mehr Training. Wenn der Kosovo diesen Schritt schafft, kann KI den Standort stärken. Wenn nicht, kann KI den Standort unter Druck setzen. Gerade weil BPO im Kosovo für viele Menschen überdurchschnittlich attraktive Einkommen bietet, wäre ein starker Rückgang einfacher BPO-Tätigkeiten volkswirtschaftlich deutlich spürbar.

CallCenterProfi: Glauben Sie, dass der Kosovo in den kommenden Jahren vom Geheimtipp zu einem etablierten Nearshore-Standort für deutschsprachigen Kundenservice werden kann? Warum?

Uwe Kons: Ich glaube nicht, dass der Kosovo erst noch vom Geheimtipp zum etablierten Standort werden muss. Er ist auf dem Weg dorthin bereits weit fortgeschritten. Die Frage ist eher: Wird der Kosovo ein nachhaltig etablierter Qualitätsstandort, oder wird er ein weiterer Nearshore-Markt, der nach einigen Jahren durch Übernachfrage, Gehaltsspirale und Fluktuation an Attraktivität verliert?
Ich bin grundsätzlich optimistisch. Der Kosovo hat sehr viele Voraussetzungen: junge Menschen, starke DACH-Verbindungen, sprachliche Nähe, Unternehmergeist, digitale Offenheit und eine hohe Bereitschaft, Leistung zu zeigen. 

Aber der Erfolg wird nicht automatisch kommen. Der Kosovo muss aufpassen, nicht zu einseitig von BPO abhängig zu werden. BPO kann ein starker Entwicklungsmotor sein. Aber ein Land sollte nicht nur Call Center-Standort sein wollen. Es braucht daneben IT, Bildung, Unternehmertum, Fachkräfteentwicklung, digitale Plattformen, Produktentwicklung und höherwertige Services. Meine Empfehlung an Unternehmen lautet deshalb: Kosovo unbedingt prüfen, aber professionell. Nicht als kurzfristige Kostenarbitrage, sondern als partnerschaftliches Nearshore-Modell. Wer in Menschen, Führung, Training, Prozesse und Technologie investiert, kann im Kosovo sehr gute Ergebnisse erzielen. Wer nur billig einkaufen will, wird mittelfristig enttäuscht werden.

Mein Fazit ist klar: Ich bin befürwortend gegenüber dem Kosovo, weil ich das Potenzial und die Menschen dort sehr schätze. Aber gerade deshalb muss man kritisch bleiben. Ein guter Nearshore-Standort entsteht nicht durch Hype. Er entsteht durch realistische Erwartungen, faire Partnerschaften und nachhaltige Entwicklung.

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Mehr zum Kosovo als Outsourcing-Standort für deutschsprachigen Kundenservice lesen Sie (mit gültigen Zugangsdaten) hier im Beitrag "Nearshore-Kompass Kosovo: Zwischen Diaspora und Digitalisierung".