Qualität im Contact Center ist ein Thema, das selten nüchtern diskutiert wird. Viel häufiger dominieren persönliche Erfahrungen und harte Meinungen die Debatte: Das Telefon sei zu langsam, zu teuer, zu unpräzise messbar. Nutzerbewertungen würden nichts taugen. Und der Net Promoter Score (NPS) sei ohnehin ein stumpfes Instrument. Doch wie belastbar sind diese Aussagen wirklich?

In unserer Titelstory haben wir das Telefon als Qualitätsfaktor einmal anders betrachtet – nämlich aus der Sicht von drei Kundenservice-Experten. Ihre Antworten zeigen, dass das Telefon zwar keineswegs der bequeme Alleskönner vergangener Jahre ist, aber auch kein NPS-Vernichter, als der es in manchen Präsentationen dargestellt wird. Vielmehr wird deutlich, wie stark Ergebnis und Wahrnehmung von Faktoren wie Routing, Schulung, Messsystemen und Erwartungsmanagement abhängen. Die Debatte um den NPS bekommt damit eine neue Facette: Nicht der Kanal entscheidet über die Kundenzufriedenheit, sondern die Art, wie er betrieben wird.

Passend dazu nimmt ein neues Instrument die Qualitätslandschaft in den Blick: das CCP-Gütesiegel. Es verbindet strukturierte Kriterien mit einer praxisnahen Einschätzung der Servicearbeit. Mit Ströer X gibt es nun den ersten zertifizierten Contact Center-Dienstleister. Geschäftsführer Asbjörn Stopp erklärt im Interview, warum der Schritt bewusst gewählt wurde und wo das Gütesiegel Wirkung entfalten soll – intern wie extern.

Gemeinsame Klammer dieser Ausgabe: Qualität muss transparent, nachvollziehbar und realistisch messbar sein. Sie entsteht weder durch ein einzelnes Kennzahlensystem noch durch den Verzicht auf klassische Kanäle. Qualität entsteht durch Professionalität – im Betrieb, in der Bewertung und im Dialog zwischen Auftraggebern, Dienstleistern und ihren Kunden. 

Wer genauer hinschaut, erkennt: Guter Service ist keine Frage des Kanals, sondern des Anspruchs. Wie immer spannende Denkanstöße bei der Lektüre dieser Ausgabe.

Herzlichst Ihr Alexander Jünger
Chefredakteur CallCenterProfi
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