Kundenzentrierung gewinnt weiter an Relevanz
Was in den vergangenen Jahren überwiegend von den Digital Natives gefordert wurde, ist mittlerweile bei der breiten Masse angekommen. Allerdings hat die Entwicklung hier bereits eine weitere Evolutionsstufe erreicht. Statt dem Digital First-Prinzip gilt neuerdings das Convenience First-Prinzip. Das zeigt sich dadurch, dass sämtliche Stakeholder State-of-the-Art-Features wie beispielsweise intuitive Anwendungen und Omnichannel-Verfügbarkeit voraussetzen. Das zieht zum einen veränderte Distributionsarten von Versicherungen nach sich, andererseits auch eine völlig neue Sichtweise auf Versicherungsprodukte selbst. Der Kunde erwartet, dass die Produkte den geänderten Ansprüchen einer Generation gerecht werden, die völlig andere Lebensgewohnheiten hat. Besonders die Generation Car Sharing wird mittelfristig mit Sicherheit innovative Versicherungsangebote wie beispielsweise Pay-as-you-drive-Lösungen oder ähnliche personalisierte Modelle einfordern.

Künstliche Intelligenz weiter auf dem Vormarsch
Der Abschluss einer Versicherungspolice ist ein ebenso emotionaler Akt wie der Kauf anderer Produkte. Während bei Kaufentscheidungen zu Konsumgütern in der Regel allerdings positive Emotionen im Spiel sind, sichert man sich im Falle einer Versicherungspolice gegen eventuelle Katastrophenszenarien ab. Der Kunde kauft die Sicherheit, im Bedarfsfall bestmöglich versorgt zu sein. Gerade deshalb scheint der Abschluss einer Versicherung mit Hilfe von künstlicher Intelligenz (etwa eines auf KI basierenden virtuellen Assistenten) menschliche Kompetenzen nicht in allen Fällen vollumfänglich ersetzen zu können. KI ist derzeit noch nicht immer in der Lage, sich an den selben ethischen Maßstäben wie ihr menschliches Pendant messen zu lassen. Außerdem erfüllen persönliche Betreuung und Beratung durch einen freundlichen Mitarbeiter, vor allem im Falle schwerwiegender Versicherungsfälle, das natürliche Bedürfnis nach Sicherheit und Verständnis. Die Weiterentwicklung anhand von Machine Learning erfolgt allerdings in rasantem Tempo. Im Bereich Betrugserkennung hat sich KI beispielsweise bereits jetzt flächendeckend etabliert. Die umfassende Integration von Betrugsanalysen sowie Predictive Analytics in den Schadenprozess liefert Schadenregulierern für zeitkritische Transaktionen automatisiert Informationen in Echtzeit. Smarte Analysemethoden verhindern so Wettbewerbsnachteile und tragen zu fairem Pricing sowie, damit verknüpft, einer erhöhten Kundenzufriedenheit bei.

Trotz einer weiteren Zunahme des Einsatzes von künstlicher Intelligenz sind Arbeitsplätze in der Versicherungsbranche nicht bedroht. Anstatt Arbeitskräfte zu ersetzen, zielen datengetriebene Einsichten viel mehr darauf ab, Mitarbeiter zu konsistenten Entscheidungsprozessen zu führen und sie dadurch zu entlasten. KI ist lediglich Werkzeug für Mitarbeiter und nicht deren Substituent. Kunden sehen sich hierdurch einem immer vertrauenswürdigeren Partner gegenüber, der sie auf validen Daten basierend, umfassend berät. Das wiederum fördert Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit gleichermaßen.