Christoph Berger, Abteilungsleiter bei der TeamBank AG

Projekt: Neue Dimensionen im Coaching – Einsatz von Virtual Reality („VR experience“).
Ausgangssituation: In Zeiten zunehmender Digitalisierung, dem demographischen Wandel und dem Ausbau von Kontakt-Kanälen ist ein neuer Coachingansatz gefordert. Lernen muss effizienter, ortsunabhängiger, schneller verfügbar und im dazugehörigen Kontext zugänglich sein.

Umsetzung: Einsatz neuer Technologie: klassische Beratungssituation mit Hilfe von Virtual Reality für den Mitarbeiter erlebbar machen. In Form eines anschließenden Wissenquiz’ werden erlebte Inhalte nach dem virtuellen Beratungsgespräch abgefragt.

Erfolge: Das Projekt „VR experience“ hat es geschafft, die Mitarbeiter aktiv im Bereich Digitalisierung zu begleiten und ist heute fester Bestandteil im Training/Coaching. Bestehende Inhalte werden zukünftig im Rahmen von Einarbeitungen eingesetzt und mit weiteren typischen Beratungssituationen weiter entwickelt.

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Sarah Danelzik, Bereichsleiterin Kundenkontaktmanagement bei der E.ON Energie Kundenservice GmbH

Projekt: „KIWi (Kommunikation, Information, Wissen) – Einführung eines neuen Wissensmanagementsystems im Kundenkontaktmanagement.

Ausgangsposition: Kunden bei jedem Kontakt mit individueller, schneller und fehlerfreier Problemlösung und Beratung begeistern.

Umsetzung: Einführung einer intuitiven Technologie mit klarer Struktur, auf den Kunden allein fokussiert und mit klaren Zuständigkeiten und Strukturen.

Erfolge: Nutzerakzeptanz und Reduktion der Suchzeiten - damit sorgt KIWi für hohe Qualität in der Kundenkommunikation.

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Isabella Martorell Naßl, Head of Operations bei der Versicherungskammer Bayern

Projekt: Wissensmanagement – Nutzen im Service.

Ausgangsposition: Reduzierung der Beschwerdequote, Reduzierung der Gesprächszeiten am Telefon durch schnelleres Suchen und Finden.

Umsetzung: Implementierung einer neuen Wissensmanagement-Lösung, Optimierung der Aufbauorganisation durch schlankere Strutur und Reduzierung der Komplexität.

Erfolge: Mitarbeiter übernehmen mehr Eigenverantwortung durch klar abgegrenzte Rollen und Aufgabenbereiche, transparente, gut nachvollziehbare Aufbaustruktur mit klaren Verantwortungen und Steigerung der Motivation der Mitarbeiter.

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Matthias Schmidt, Manager bei mobile.de

Projekt: Consultatives Selling / Dienstleistersteuerung.

Ausgangsposition: Einführung eines neuen Servicemodells. Anstatt des bisherigen „one-size-fits-all“-Inserats wurden drei attraktive Produktpakete geschnürt, welche auch im Segment der C-Kunden vermarktet werden sollen.

Umsetzung: Einführung einer zentralen Dialer-Plattform, Ausbau der Sales-Kapazitäten sowie Kampagnenentwicklung und -umsetzung.

Erfolge: Durch den Ausbau des Vertriebs im Segment der C-Kunden konnten neue Umsatzpotenziale geschaffen werden, die Kundenzufriedenheit auch bei kleineren Händlern stieg und ­mobile.de konnte sich noch attraktiver positionieren. Ein erfolgreicher Messfaktor ist eine fast gegen Null tendierende Beschwerdequote resultierend aus einem vorangegangenen Outbound-Call.

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Thomas M. Steenblock, Standortleiter bei buw operations Münster GmbH (heute Convergys)

Projekt: Neuausrichtung eines serviceorientierten Projektes bei Convergys in einem sich rasant verändernden Marktumfeld.

Ausgangsposition: Stärkung der Vertriebsaktivitäten auf allen Kanälen, Fokussierung auf die Vermarktung von besonders werthaltigen Kundengruppen, Verbesserung des Markenimages im direkten Kundenkontakt und Optimierung der Kundenansprache mit grundlegend neuem Skillmodell.

Umsetzung: Aufbau eines Sales-Lab im Outbound, Aufbau und Integration eines Inbound-Sales-Teams, neues Rollen- und Führungsmodell mit Fokussierung auf die Verantwortlichkeiten innerhalb des Teams.

Erfolge: Steigerung der Sales-Performance im In- und Outbound-Bereich.

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Paul van Doorne, Manager SOHO bei der Vodafone GmbH

Projekt: Servicekonzept „Personal Agent“ für Small Office- und Home Office- (SOHO) Kunden.

Ausgangsposition: Das bisherige Ser viceangebot an die Small Office- und Home Office-Kunden, passte nicht mehr zu den hohen Erwartungen der Kunden in der Kundenbetreuung. Ein neues Servicekonzept war die Anforderung an Paul van Doorne.

Umsetzung: Durch eine eigene Markterhebung waren die drei wichtigsten Serviceansprüche: gute Erreichbarkeit, persönlicher Kontakt via Call Center und vor allem ein persönlicher Ansprechpartner in allen Belangen. Alles Vorteile, die eigentlich Businesskunden vorbehalten sind. Mit der Einführung des neuen Servicekonzeptes „Personal Agent“ erhalten SOHO-Kunden nun Premium-Service mit persönlichem Ansprechpartner.

Erfolge: Höhere Kundenzufriedenheit und Steigerung der Aftersales-Servicequoten.

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Anja vom Hofe, Bereichsleiterin Kundenservice und Mitglied der Geschäftsleitung bei Walbusch

Projekt: 360°-Kundensicht vom Contact Center bis zur Kasse in der Filiale – Integration paralleler Vertriebskanäle.

Ausgangsposition: Es gab bislang keinen Händler und auch keine Lösung, die alle Touchpoints mit dem Kunden aus einem System bedient. Insbesondere die Integration der Kasse als Touchpoint war bislang inexistent.

Umsetzung: Das klare Ziel von Anja vom Hofe war es, alle Touchpoints mit dem Kunden – von der Telefonie über die Kundenbestellungen im Netz, den Kundenservice UND die Kasse in der Filiale – in einer zentralen Lösung zu integrieren. Ziel war die Integration aller Vertriebskanäle und aller Kundenkontaktpunkte in einer Plattform mit prozessgesteuerten Abläufen.

Erfolge: Heute haben vom - internen und externen Contact Center-Mitarbeiter bis zur Filialmitarbeiterin - alle Teammitglieder die gleiche 360°-Sicht auf den Kunden und können die Kunden nahtlos beraten und betreuen. Als erster Versandhändler hat Walbusch alle Kanäle – Contact Center, Online und Kasse – in einer zentralen CRM-Lösung integriert.

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Nominiert für Österreich:

Ute Hablesreiter, Bereichsleiterin Kundendienst bei der GIS Gebühren Info Service GmbH

Projekt: Vom Inhouse-Call Center der Öffentlichen Hand zum Dienstleister.

Ausgangsposition: Aufgrund des gesetzlichen Auftrages als Gebühreneinzugszentrale ist die GIS, ehemals Rundfunkamt, engen Rahmenbedingungen unterworfen. Aus dem bestehenden Call Center mit seinen modernen Strukturen den Wechsel hin zum Call Center-Dienstleister zu schaffen, war die Aufgabe von Ute Hablesreiter.

Umsetzung: Erweiterung der bisherigen Aufgaben um bezahlte Dienstleistungen. Weitere Optimierung der Prozesse zur Reduzierung bestehender Kosten. Herausforderung in der Mitarbeiterführung ehemaliger Beamter.

Erfolge: Erfolgreiche Projekte als externer Dienstleister konnten gesichert werden. Der Wandel hin zum Drittmarkt konnte Dank Ute Hablesreiter erfolgreich eingeleitet werden.

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Christina Neubauer, Leiterin Service Support & Quality bei A1 Telekom ­Austria AG

Projekt: „Wir bewegen“ - Schaffung einer einheitlichen Leitkultur als interner Dienstleister.

Ausgangsposition: An den sechs Standorten gab es zu Projektstart stark differierende Führungsspannen, ein unterschiedliches Verständnis für Leadership, kein einheitliches Rollenbild und somit keine übergreifende Zusammenarbeit.

Umsetzung: Rollenanalyse in der gesamten Gruppe und gemeinsam mit allen involvierten Führungskräften geeignete Instrumente zu entwickeln, an sich selbst anzuwenden und in allen Teams zu implementieren.

Erfolge: Die Entwicklung hin zum serviceorientierten internen Dienstleister war erfolgreich. Messbar durch die erfolgreiche Ziel-Erreichung der operativen Einheiten.

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Nominiert für die Schweiz:

Maurizio Bardella, Club Director Nespresso Schweiz

Projekt: Steigerung der Kundenzufriedenheit – Empowerment der Mitarbeiter.

Ausgangsposition: Bei Anruf des Kunden im Nespresso Club Center erschwerte nicht nur die aufwendige IVR-Abfrage die Kontaktaufnahme, sondern auch starre Telefonskripte und fehlende Entscheidungskompetenz der Kaffeespezialisten, führten zum Projekt von Maurizio Bardella.

Umsetzung: IVR-Renovierung, Empowerment der Mitarbeiter (zum Beispiel bei Beschwerden), Einführung von Free-Speech, Abschaffung fester Sales-Quoten.

Erfolge: Hohe Kundenzufriedenheit, stabile Up- und Cross-Selling-Quote sowie Reduzierung der Reklamationsquote.

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Rose-Madeleine Harringer, Bereichsleiterin bei der TELAG

Projekt: Kundenbindungsprogramm „Cumulus“ für die Handelskette Migros.

Ausgangsposition: TELAG betreibt als Dienstleister seit der Einführung des Kundenbindungsprogramms „Cumulus“ im Jahr 1997 für die Migros, dem größten Detailhandelsunternehmen der Schweiz, die Cumulus-Infoline. Rose-Madeleine Harringer begleitet das Projekt seit Beginn an als Projektleiterin.

Umsetzung: Kontinuierlicher Ausbau des Kundenbindungsprogrammes über die letzten 20 Jahre, mit den Herausforderungen, das Programm immer wieder an neue Herausforderungen durch Kunden, Technologie oder den Auftraggeber anzupassen.

Erfolge: Erfolgreiche Partnerschaft seit über 20 Jahren zwischen dem Dienstleister TELAG und dem Handelsunternehmen Migros.

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Sacha Truffer, Leiter Kundenzufriedenheit bei der Basler Versicherung

Projekt: Comet – 360° Kundenbeziehung.

Ausgangsposition: Kundenansprüche haben sich heute im digitalen Umfeld stark verändert. Eine Tatsache, der sich ein traditionelles Unternehmen stellen muss.

Umsetzung: Das bestehende Geschäftsmodell vom rückwärtsgerichteten Schadenabwickler, Anbieter für Vorsorge und Vermögen sowie Risikonehmer, hin zu einem kundenfokussierten Anbieter von Dienstleistungen für Assistance, Vorsorge und Prävention zu entwickeln.

Erfolge: Kundenzufriedenheit konnte deutlich gesteigert und der Changeprozess erfolgreich abgeschlossen werden.

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