In dieser Woche wurden im Rahmen der "Swiss Customer Relations Awards Night" zum 16. Mal Service Champions für ihre Leistungen in den Kategorien Customer Technology, Customer Experience, Customer Culture und Field Service Management geehrt. Die Auszeichnung würdigt Teams, welche sich für nachhaltige Kunden- und Mitarbeitererlebnisse einsetzen. Auch die besten Nachwuchstalente wurden ausgezeichnet.

Und das sind die diesjährigen Preisträger:

• In der Kategorie Customer Technology wurde die Swisscom für ihre Automatisierungslösungen im Digital Contact Center ausgezeichnet. Der so genannte "Public Filter" analysiert öffentliche Social Media-Beiträge auf Basis von Themen und Sentiment, um dringende Anliegen zu priorisieren und weniger relevante Posts auszusortieren. Ein automatisierter Bot bearbeitet private Konversationen und löst Anliegen auch gleich. Er steht den Swisscom-Kunden rund um die Uhr zur Verfügung, und reduziert die Bearbeitungszeit signifikant. Die Ergebnisse überzeugen: Der Workload sank um 50 Prozent, die durchschnittliche Konversationszeit um 25 Prozent, während die Lösungsquote des Bots auf 20 Prozent stieg.
• Für ihren innovativen, serviceorientierten Mahnprozess konnte sich enersuisse über einen Award in der Kategorie Customer Experience freuen. Über ein 24/7 Selfcare-Angebot können Schuldner individuelle Zahlungspläne einrichten. Die durchgängig digitale Customer Journey ohne Medienbruch erzielt gute Erfolge: Die Anzahl der Kontakte konnte von vier auf maximal zwei reduziert werden, die Anzahl der Zahlungssperrungen sank um zehn Prozent. Auch die Kundenzufriedenheit im Mahnprozess konnte nachweislich gesteigert werden.
• In der Kategorie Customer Culture ging der Award an die Suva. Der Unfallversicherer hat seine dezentrale Aufstellung mit insgesamt 18 Contact Centern in einer neuen zentralen Struktur gebündelt. Die Jury zeigte sich dabei von den Change-Management-Maßnahmen begeistert, in denen die Mitarbeitenden aktiv in den Wandel einbezogen wurde. Durch die Neuaufstellung gelang es, sowohl die Servicequalität in der Kundenkommunikation, als auch die Mitarbeiterzufriedenheit  deutlich zu steigern. Parallel konnte die Erstlösungsrate im Contact Center von 40 auf 80 Prozent verdoppelt werden.
• In der Kategorie Field Service Management konnte Hitachi Energy die Awardjury von sich überzeugen. Im ausgezeichneten Projekt wurde eine Assessment Tracking-App entwickelt, um Zertifizierungszeit zu reduzieren. Mit der App konnte das Unternehmen die Bewertungsphase halbieren und zudem zeitnah die Monteure beurteilen, Defizite frühzeitig erkennen und beheben und die Effizienz bei Neueinstellungen deutlich steigern.
• Der "Special Award" ging in diesem Jahr an die SwissRe Corporate Solutions, die aus E-Mail-Kommunikation ganze Beziehungsnetzwerke ohne manuelle Eingaben baut und so aus Sicht der Jury das Thema CRM "revolutioniert".

Neben den Service Champions wurden die "Leaderinnen der Zukunft" und die "Best Newcomer" prämiert: Vivien Gnehm von der SIX BBS AG konnte sich als Jahrgangsbeste in der CallNet.ch-Weiterbildung "Teamleiter:in Kundenservice mit eidgenössischem Fachausweis (TKS)" freuen. Als Best Newcomer wurde Jessica Senn ausgezeichnet. Auch sie ist Jahrgangsbeste, und zwar im Zuge ihrer Ausbildung zur "Fachfrau/Fachmann Kundendialog EFZ".

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