Der Dienstleister TAS Mülheim hat seinen Kundenservice und die Kundenbetreuung für Neu- und Bestandskunden im Inbound, Outbound und Backoffice nach der europäischen Call Center-Norm DIN EN 15838 erfolgreich zertifizieren lassen. Die Zertifizierung wurde durch die TÜV NORD CERT GmbH durchgeführt und intern durch Lilija Strom, Qualitätsmanagerin bei der TAS Mülheim begleitet. Erst im Oktober 2013 hatte man den Zertifizierungs-Startschuss im Rahmen eines Kick-off-Meetings gegeben - quasi ein knappes Jahr später ist das Ziel erreicht.

TAS-Geschäftsführer Rüdiger Wolf, in der Vergangenheit ein durchaus skeptischer Betrachter von Zertifizierungsmaßnahmen, begründete den Sinneswandel im Rahmen des Teamleiterforums 2014 in Saarbrücken so: „Wir haben eine große Expertise im Markt und alles Wissen, das man als Dienstleister zur erfolgreichen Kundenbetreuung braucht, aber es ist nicht hinreichend beschrieben, strukturiert und abgebildet.“ Das sollte durch die Zertifizierung geändert werden – mit Erfolg. „Kurzfristig verlangt es jedem von uns viel ab, alle wesentlichen Prozesse zu beschreiben“, war sich Wolf im Vorfeld durchaus bewusst. Jedoch auch, dass das Unternehmen langfristig davon profitieren würde.

Qualitätsmanagerin Lilija Strom schlägt in die gleiche Kerbe: „Ein Unternehmen zertifizieren zu lassen ist kein Kurzstreckenrennen, sondern eher ein Halbmarathon.“ Trotzdem gab es in dieser für alle Mitarbeiter sehr arbeitsintensiven Phase auch positive Nebeneffekte. Es wurden nicht nur die Defizite sichtbar, sondern ebenso deutlich traten auch die Stärken des Unternehmens hervor, die sich in der bereichsübergreifenden Zusammenarbeit über Jahre entwickelt hatten.

Trotzdem weiß man bei der TAS Mülheim: „Ein Unternehmen ist niemals perfekt.“ Über die Ableitungen aus dem Auditbericht hinaus brauche „es im Arbeitsalltag Disziplin und Kontrollmechanismen, um die neu definierten Prozesse in einem Unternehmen dauerhaft mit Leben zu füllen“, meint Lilija Strom. Die Fußballweisheit „Nach dem Spiel ist vor dem Spiel“ greift aus ihrer Erfahrung auch bei der Zertifizierung. Und das jährliche Überwachungsaudit hält die Spannung kontinuierlich hoch.

Oben im Bild:Geschäftsführer der TAS-Gruppe Rüdiger Wolf und Lilija Strom, Leiterin Ausbildung und Qualitätssicherung bei der TAS Mülheim GmbH

Foto:Christian Wolf / Foto-Impulse