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Du willst es, Du kriegst es: Wie man mit intelligenten Self Services Kunden glücklich macht

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Für viele Service-Organisationen ist Self Service ein probates Mittel, ihre Service-Teams und Fachabteilungen zu entlasten. Und umgekehrt wünschen sich die meisten Kunden direkte Zugänge rund um die Uhr. Eigentlich eine Win-Win-Situation – aber warum scheitert das Thema so häufig an der praktischen Umsetzung und - damit zusammenhängend - an der mangelnden Akzeptanz der externen und internen Kunden? Und wie können Service-Teams gegensteuern? Über Voraussetzungen und Möglichkeiten sprachen wir mit Harald Huber, Managing Director von USU.

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Wie GenAI den Kundenservice revolutioniert: Wir bringen Ihren Self Service ins 21. Jahrhundert

Kunden erwarten Autonomie und schnelle Lösungen. Die USU arbeitet mit ihren Self Service-Produkten daran, den Anteil der Fälle, die durch Self Service gelöst werden können, kontinuierlich auszubauen. Traditionell fokussiert sich Self Service auf vorhersehbare und routinemäßige Anfragen. Neue oder modifizierte Use Cases bringen erheblichen Aufwand und Ressourceneinsatz mit sich. Anders beim Self Service von USU mit integrierter generativer AI (GenAI). Durch ihre Fähigkeit, aus großen Datenmengen zu lernen und komplexe Zusammenhänge zu erfassen, kann GenAI auch bei ungewöhnlichen oder ganz neuen Kundenanfragen unterstützen.

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Twilio: Zwei neue Produkte kombinieren Kundendaten und KI

Die Customer Engagement-Plattform Twilio, die personalisierte Echtzeit-Erlebnisse ermöglicht, hat die Einführung von zwei neuen Innovationen innerhalb der Cloud-basierten Lösung "Twilio Flex" bekanntgegeben: "Unified Profiles" und "Agent Copilot". Unified Profiles bietet Unternehmen Zugang zu einer nativen Datenschicht, die die Sammlung und Aktivierung von zustimmenden Echtzeitdaten für personalisierte Interaktionen ermöglicht. Agent Copilot nutzt diese Daten zusammen mit Künstlicher Intelligenz (KI), um Mitarbeiter durch Automatisierung zu unterstützen und die Produktivität zu steigern.

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12. bis 13. Juni 2024: "USU World Future 2go" in Rottweil

„Wir sind ein Teil von jener Kraft, die stets das Gute will und deshalb Software schafft ...“. Inspiriert durch Goethe will USU mit seinen Kunden gemeinsam Technologien schaffen, die Menschen mitreißen und begeistern - weit über binäre Codes hinaus. Was bereits erreicht wurde und wo die weitere Reise hin geht, zeigt USU auf der "USU World Future 2go 2024".

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 – Branchennews

Digitalisierung im Kundenservice: Wege zu einer Strategie und warum Sie selbst wahrscheinlich mehr darüber wissen, als Sie vermuten

„Digitalisierung Kundenservice | Umsetzung mit Erfolg“ verspricht eine der vielen Anzeigen, googelt man nach „Digitalisierung“ und „Kundenservice“. Vor der Umsetzung stellt sich aber unweigerlich die Frage, was genau umgesetzt werden soll und was bedeutet überhaupt Digitalisierung für den Kundenservice? Oder präziser: für IHREN Kundenservice? Wie muss IHRE Digitalisierungsstrategie für den Kundenservice aussehen? Warum Sie selbst wahrscheinlich mehr darüber wissen, als Sie vermuten und wie Sie dieses Wissen erschließen und zur Erarbeitung einer schlagkräftigen Strategie nutzen können, damit beschäftigt sich dieser Artikel.

 – Branchennews

CCW 2016: InVision stellt die Mitarbeiter in den Fokus

Bei InVision dreht sich auf der CCW 2016 alles um die Einsatzplanung und das Training von Contact Center-Mitarbeitern. Je nach Geschäftsanforderungen können Anwender wählen zwischen der vorkonfigurierten Cloud-Anwendung "injixo" oder der individualisierbaren Software "InVision WFM". Letztere kommt nun ebenfalls mit Cloud-Anbindungen daher: Diese, wie etwa das mobile Mitarbeiterportal “Me”, können jetzt optional in das WFM-System eingebunden werden. Alternativ ist auch die komplette Bereitstellung von InVision WFM als reine Cloud-Lösung möglich.

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Bis zu 20 Prozent weniger Fluktuation im Contact Center

Mitarbeiter sind die wertvollste Ressource im Contact Center. Sie an das Unternehmen zu binden und ihre Leistungsfähigkeit zu erhalten, sollte vorrangiges Ziel aller Personal verantwortlichen sein.