Customer Experience: Mehr Intelligenz für besseren Kundenservice

23.10.2021 – Tony Lorentzen

Dank des Internets sind Menschen es heute gewohnt, Antworten zu allen Fragen innerhalb von Sekunden zu finden. Ihre Erwartungen sind ähnlich, wenn sie sich mit Problemen an das Contact Center eines Unternehmens wenden – sie wollen Lösungen schnell und unkompliziert erhalten. Häufig ist jedoch das Gegenteil der Fall: Lange Wartezeiten, eine umständliche Identifizierung mit Kundennummer und persönlichen Fragen sowie ein ständiges Wiederholen der eigenen Daten und des Problems bestimmen das Kundenerlebnis. Solche negativen Erfahrungen schrecken die Kundschaft ab und sorgen dafür, dass sie sich einen anderen Anbieter suchen. Um den Kundenverlust zu verhindern, müssen Unternehmen deshalb die Customer Experience im Contact Center in den Vordergrund stellen und verbessern. Welche Möglichkeiten neue und smarte Technologien dafür bieten, weiß Tony Lorentzen, Senior Vice President Omnichannel Solutions & Analytics Enterprise bei Nuance.

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Aktualität

18.04.2023 – Branchennews

ChatGPT jetzt in USU Bot-Netzwerk integriert

USU hat den praktischen Einsatz von ChatGPT für den Customer Service möglich gemacht und das KI-basierte Sprachmodell in das eigene Chatbot-Netzwerk "USU Bot Universe" integriert. Das Technologiekonzept kombiniert viele verschiedene Fach-Chatbots und soll dadurch auch komplexe Kundenservices durchführen können.

17.02.2023 – Branchennews

Vom Call zum Omnichannel-Kontakt

Wie lassen sich Kontaktkanäle zusammenführen und wie viel Automatisierung braucht ein persönlicher Kundenservice? Das sind nur zwei Fragen, die novomind auf der CCW 2023 mit interessierten Besuchern zu diskutieren gedenkt. Mit dabei: ein spannendes Portfolio aus Softwareprodukten und Services für Customer Service und Digital Commerce.

08.02.2023 – Fachartikel

Du willst es, Du kriegst es: Wie man mit intelligenten Self Services Kunden glücklich macht

Für viele Service-Organisationen ist Self Service ein probates Mittel, ihre Service-Teams und Fachabteilungen zu entlasten. Und umgekehrt wünschen sich die meisten Kunden direkte Zugänge rund um die Uhr. Eigentlich eine Win-Win-Situation – aber warum scheitert das Thema so häufig an der praktischen Umsetzung und - damit zusammenhängend - an der mangelnden Akzeptanz der externen und internen Kunden? Und wie können Service-Teams gegensteuern? Über Voraussetzungen und Möglichkeiten sprachen wir mit Harald Huber, Managing Director von USU.

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02.07.2018 – Branchennews

Digitalisierung im Kundenservice: Wege zu einer Strategie und warum Sie selbst wahrscheinlich mehr darüber wissen, als Sie vermuten

„Digitalisierung Kundenservice | Umsetzung mit Erfolg“ verspricht eine der vielen Anzeigen, googelt man nach „Digitalisierung“ und „Kundenservice“. Vor der Umsetzung stellt sich aber unweigerlich die Frage, was genau umgesetzt werden soll und was bedeutet überhaupt Digitalisierung für den Kundenservice? Oder präziser: für IHREN Kundenservice? Wie muss IHRE Digitalisierungsstrategie für den Kundenservice aussehen? Warum Sie selbst wahrscheinlich mehr darüber wissen, als Sie vermuten und wie Sie dieses Wissen erschließen und zur Erarbeitung einer schlagkräftigen Strategie nutzen können, damit beschäftigt sich dieser Artikel.

26.10.2018 – Branchennews

Voice Biometrie bei der Telekom: Die eigene Stimme als Kundenkennwort

Sich an der Hotline allein mit der Stimme authentifizieren – schnell und sicher? Ohne seine Kundennummer und sein Kennwort raussuchen zu müssen? Bei der Telekom geht das jetzt: mit der „SprachID“. Um den innovativen Service nutzen zu können, müssen interessierte Kunden lediglich ihren individuellen Stimmabdruck im System hinterlegen.

08.06.2016 – Fachartikel

Spracherkennung und Stimmbiometrie: Die Macht der Stimme

Viele Menschen finden die zeitraubenden Authentifizierungsverfahren beim Anruf im Contact Center nervtötend. Allerdings kommen Unternehmen nicht um diese Maßnahmen herum, wenn sie Betrug verhindern und die Datenschutzvorgaben einhalten wollen. Jetzt entdecken immer mehr Unternehmen die Sprachbiometrie. Sie kann Abhilfe schaffen und sowohl Kunden als auch Unternehmen Vorteile bieten. Doch Stimme und Sprache bieten noch mehr Möglichkeiten, als nur Identitäten zu erkennen. CallCenterProfi hat den aktuellen Status quo in Sachen Stimmbiometrie und Spracherkennung zusammengetragen.